アマゾン輸出におけるA to Zクレームが申請される4つのケースと対応策のまとめ

アマゾン輸出で販売をしているとお客様とのやりとりが上手くいかないこともあります。

その中で避けたいものに、A to Zクレームというものがあります。

簡単にいうと購入をしてくれた方からのクレームになります。

今回はこのA to Zクレームがどのようなもので、どのような影響があるかなどをお伝えします。

また実際にA to Zクレームを受けると迅速に対応をしなければならないのですが、その時の状況によって対応が異なるので注意してください。

これからアマゾン輸出をする方にはぜひ見て頂きたい内容です。

アマゾン輸出におけるA to Zクレームとは?

A to Zクレームとは「Amazonマーケットプレイス保証申請」というもので、販売者にとっては最も避けたいクレームです。

英語ではA-to-z Guarantee claimsとなります。

購入者が出品者に対して行うクレームでAmazonが両者の間に入り、状況を確認して問題を解決するというものです。

販売者には対応する期限が設けられていますが、期限の日数はその内容で変わります。

最終的に販売者、もしくは購入者のどちらかに問題があると処理されるものです。

アマゾン輸出におけるA to ZクレームによるODR(Order Defect Rate)への悪い影響

A to ZクレームをされるとセラーにはOrder Defect Rate(ODR)に悪い影響を及ぼします。

ODRはアマゾンでは1%以内を維持をアマゾンが推奨しています。

A to Zクレームで1件と加算され、全体の取引数の1%の割合を超えると最悪アカウントが停止されてしまうので注意しましょう。

またA to Zクレームをする購入者はネガティブフィードバックをつける可能性が高く、ネガティブフィードバックもODRに加算されます。

その場合1件のA to Zクレームで2つのペナルティが加算されることがあるので注意が必要です。

アマゾン輸出におけるA to Zクレームによる販売代金の返金

購入者が返金を希望していて、Amazonが販売者に問題があるとした場合、全額返金を余儀なくされることがあります。

この返金については販売者に問題となった場合は、強制的に返金されますので注意が必要です。

返金は売り上げ金から引かれる、売り上げ金がない場合はクレジットで引き落としされます。

アマゾン輸入におけるA to Zクレームが申請される4つのケースと対応策

A to Zクレームをクレーム申請は

①連絡の未返答
②商品の未着
③商品の破損、不具合
④未返金

と4つのパターンがありますので対応方法と合わせてお伝えしていきます。

アマゾン輸入で連絡の未返答でA to Zクレームが申請されるケース

購入者の連絡に販売者が返答しないというケースです。

アマゾンでは販売者に連絡をすることができます。

この連絡にたいしてセラーは24時間以内に返答しなくてはいけません。

そのまま2営業日を経過しても連絡がない場合、購入者はA to Zクレーム申請ができます。

<事前対応策>
・購入者の問い合わせを24時間以内には返信し、2営業日までには必ず返信をする

<A to Zクレーム後の対応策>
・A to Zを申請された場合は購入者に連絡をとり、申請内容を確認してA to Zクレームを取り下げてもらうよう依頼をする

アマゾン輸入で商品の未着でA to Zクレームが申請されるケース

購入者の商品が届いていない場合、A to Zクレームを申請することができるケースです。

お届け予定日の最終日から3日が経過している、あるいは注文日から30日が経過している場合、A to Zクレームを申請ができます。

<事前対応策>
・お届け予定日より商品の到着が遅くなってしまう場合は事前に連絡
・商品の状況について追跡番号と追跡サイトを送り、商品の状況を購入者が確認できるようにしておく

<A to Zクレーム後の対応策>
・商品が期日までに届くことができていない場合は、返金をすることを伝えA to Zクレームを取り下げてもらうよう依頼をする

アマゾン輸入で商品の破損、不具合でA to Zクレームが申請されるケース

購入者から商品に不具合または損傷がある、もしくはその商品が商品説明と著しく異なるとしてA to Zクレームを申請されるケースです。

<事前対応策>
・破損しやすい商品は取り扱わない
・事前に商品の破損や不備があれば問い合わせをしてくれれば、対応すると連絡をしておく

<A to Zクレーム後の対応策>

購入者に不具合の箇所、損傷の箇所、商品と異なる箇所の情報を提示するよう依頼(写真を含め)、不備があれば全額返金か一部返金をする。そしてその内容を伝えA to Zクレームを取り下げてもらうよう依頼をする。

アマゾン輸入で返品商品の未返金でA to Zクレームが申請されるケース

購入者が返品を希望して商品を販売者に返品したにもかかわらず、販売者が購入者に返金しないためA to Zクレームを申請されるケース。

<事前対応策>
・商品受け取り後、すみやかに返金し返金が完了したことを連絡する
・返品された商品の状態や付属品の紛失などがあるのであれば、購入者に速やかに連絡をして調整。

<A to Zクレーム後の対応策>
・返品された商品の状態や付属品の紛失などで速やかに返金対応ができないこと伝え、返金金額などについて調整しA to Zクレームを取り下げてもらうよう依頼をする

アマゾン輸入におけるA to Zクレームが申請されて購入者と調整できない場合の対応

まずはA to Zクレームを申請されないように事前に対応をしておくことが大事になります。

もしA to Zクレームを申請されてしまった場合は、購入者に連絡をしてA to Zクレームを取り下げてもらいましょう。

ただ購入者がA to Zクレームを取り下げてくれない場合は、Amazonに連絡をして申請の取り消しの依頼をすることができます。

もちろん、購入者とのやりとりで販売者が不備がないことを、伝えることが必要です。

伝える情報がそれまでの購入者のやりとりや、商品の写真などのなります。

その情報をもとにAmazonがA to Zクレームについて判断します。

まとめ

A to Zクレームはまず申請されないように事前に対応をしておくこと。

もし申請をされてしまった場合は、

①購入者に連絡してA to Zクレームの申請取り下げ依頼
②Amazonに連絡しA to Zクレームの申請取り下げ依頼

という方法になります。

商品の全額返金や一部返金だけでは、A to Zクレームの申請は取り下げはされていないのでODRに加算されてしまうので注意しましょう。

A to Zクレームの申請がきても、対応することでクレームを取り下げることができますのでしっかりやっていきましょう。