こんにちは。中川瞬(@shun01224)です。 
この記事を読むことで、
- BASEでネットショップ販売をする際に起こり得るトラブルの内容がわかります。
- BASEでネットショップ販売をする上でトラブルを未然に防ぐ方法がわかります。
- BASEでネットショップ販売をする中で発生したトラブルの対処法がわかります。
この記事を書かせて頂いている私は、現在、輸出・輸入・国内の転売のノウハウをお伝えしています。
時間がない会社員の方や子育てをしている主婦の方に、指導や転売システムの提供をして、忙しくても副業で収入を得てもらっています。
BASEでネットショップ販売を始める前に知っておきたいトラブルや対処法はどういうものなのか、以下で詳しく解説していきます。
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目次
- 1 BASEのネットショップ販売を始める前に知っておきたい配送トラブルとは？
- 2 BASEでの商品の返品・交換・キャンセルに関するトラブル
- 3 BASEでネットショップ販売をする上で商品の売上金に関するトラブル
- 4 BASEでのネットショップ運営に関するトラブル
- 5 BASEでのネットショップ運営でトラブルを未然に防ぐ方法と対応
- 5.1 BASEで商品の発送を予定通り行えるようにするには？
- 5.2 BASEで商品の発送先を確認する
- 5.3 BASEで受注を受けた際には商品内容を何度も確認する
- 5.4 BASEに出品する商品画像の撮影方法を工夫する
- 5.5 BASEでのネットショップ販売で商品の破損を防ぐ方法
- 5.6 BASEでの食品販売で発送する際の注意点
- 5.7 BASEで商品のサイズを詳細に記載する
- 5.8 BASEでのネットショップ販売で代金未払いを防ぐ方法
- 5.9 BASEでのネットショップ販売で商品の支払いに対する間違いを防ぐ方法
- 5.10 BASEのネットショップ販売での売上金の失効について
- 5.11 BASEでのネットショップ運営で注文確認メールの配信失念の防止
- 6 BASEでトラブルが起こってしまった時はサポート窓口に相談
- 7 BASEでのネットショップ運営で万が一クレームが来た際の対応方法
- 8 BASEの運営でのクレーム対策の特定商取引法とは
- 9 BASEでのネットショップ販売で起こりやすいトラブルと対処法のまとめ
BASEのネットショップ販売を始める前に知っておきたい配送トラブルとは？
BASEに限らずネットショップ販売や通販を行っていると慎重に対応をしていても、トラブルが発生してしまうことがあります。
まずはBASEでネットショップ販売を始める前に知っておくべき、通販でよく起こるトラブルを以下にまとめてみましたのでご紹介します。
BASEなどのネットショップ販売では、商品を発送する必要があります。
そのため、商品の発送に関してのトラブルが起こることがあります。商品の発送トラブルに関して具体的にどんなことがあるのか見ていきましょう。
BASEでの商品の発送が予定よりも遅れる配送トラブル
ネットショップ販売や通販の運営で、よく起こるトラブルのひとつに、発送の遅延があります。
これはショップオーナーが何らかの理由で発送を行うのが遅くなってしまった場合と、配送業者のミスや天候によるコントロールできない要因で発送が遅れる場合が考えられます。
ショップオーナーのミスで発送が遅れる場合には、商品の注文が重なり商品の在庫がなくなってしまったり、配達日時指定の依頼を入力・記載し忘れたりということが考えられます。
特に手書きで送り状を作成している場合には、配達日時の指定の欄の記載を忘れ安いので注意するようにしましょう。
BASEでの商品の配送先住所を間違えてしまうトラブル
GWやクリスマス、年末年始などイベントの際には、普段より受注数が増える傾向にあります。
一度にたくさんの受注があると、1日の発送数も多くなるため、配送先の住所を書き間違えてしまうトラブルもあります。
特に、住所は番地などを間違えて記載した場合でも別の住所へ配達されてしまうので、注意が必要です。
お客さまが商品を注文していないことに気づかずに、謝って受け取ってしまった場合には、購入者から商品が届かないと連絡を受けるまで、ショップオーナーが気づかないこともあるでしょう。
その場合には、クレームや商品のキャンセルにも繋がりかねないため、複数の発送担当者でダブルチェックをしたり、配送先住所や宛先が自動で出力できる伝票システムを導入するなど、くれぐれも配送先住所を間違うことがないように気を付けることが大切です。
BASEでの受注商品とは違う商品を間違えて発送するトラブル
このようなことが起こるのか？と思うかもしれませんが、実際に起こっているのがこのトラブルです。
受注商品を間違えて、別の商品を送ってしまったり、アパレル商品や小物など色違いのカラーバリエーションがある場合には、オーダーと違う物を送ってしまったり、注文の個数を間違えていたなど様々です。
特に多いのが、色の間違いでしょう。
色または商品にサイズがあるアパレル商品を扱う場合には、特に気を付ける必要があります。
BASEでの商品の返品・交換・キャンセルに関するトラブル
商品を注文通りに配送を行っていても起こり得るのが、商品の返品や交換、キャンセルに関するトラブルです。
以下で、具体的にどのようなことが返品や交換に繋がるのかご紹介します。
BASEで破損や食品の状態が悪い商品トラブル
検品ミスで元から商品に傷があったり破損している場合と、配送途中で損傷してしまう場合があります。
また、食品を販売しているショップでは、気温や湿度の影響で食品の状態が悪くなってしまったり、カビが生えてしまうなどのトラブルが起こることも考えられるでしょう。
特に食品を扱う場合には、衛生管理を徹底して、賞味期限を守ることはもちろん、クール便を使うなど配送方法にも十分に気を配るようにしましょう。
BASEで届いた商品がショップサイトの商品画像とイメージが違うトラブル
実際に届いた商品を見てみると、思っていた商品と違ったという経験は、通販（アマゾン、楽天、ヤフーショッピング）やネットショップ（BASE、Stores）を利用したことがある方なら、一度は体験したことはあるのではないでしょうか。
通販では、実際にお店で手に取って確認することができないため、実物では、色や柄、大きさなどが違うように見えてしまうことはよくあります。
ネットショップ運営をしていて、一番キャンセルや返品・交換に繋がりやすいのがこのトラブルかもしれません。
商品の出品の際に、様々な角度から撮影した商品画像を複数枚掲載したり、商品情報は詳細に記載することで、こういったトラブルも減らすことができるでしょう。
BASEで注文した商品のサイズが合わないトラブル
商品のサイズが合わないことでの返品で特に多いのが、洋服などのアパレル商品です。
普通のお店と違い、ネットショップや通販では、実際に試着などを行うことができません。
そのため、商品が届いて実施に着てみると、サイズが合わないということが起こる可能性があります。
アパレル商品を扱う際には、シャツやニット、ジャケットなどアウター、パンツなど以下の様にサイズ表記について細かく記載する様にすることで、実寸についてイメージしやすくなりトラブルを回避することができるでしょう。
BASEでネットショップ販売をする上で商品の売上金に関するトラブル
起こりにくいトラブルですが、実際には商品が購入者に渡っても支払いがないというトラブルが起こる場合もあるので、ショップオーナーは十分に注意するようにしましょう。
BASEで購入者が商品の代金を支払わないトラブル
BASEでは、「後払い決済」という支払い方法があります。
「後払い決済」でも使用方法を知り、正しく使えば問題はありませんが、支払い方法をよく理解できていなかったり、大丈夫だろうと思って使用した方ではこういったトラブルが発生することがあります。
BASEと連携している「ヤマト運輸連携かんたん発送」を使用していれば問題はありませんが、それ以外の発送方法を使用すると購入料金の未払いが発生することがあります。
BASEで「後払い決済」で受注を受けた際には、「ヤマト運輸連携かんたん発送」にて発送するようにしましょう。
BASEで購入者が商品の代金のみ支払い送料を忘れているトラブル
BASEではカード決済、銀行決済、コンビニ決済などいろいろな方法が選択できます。
しかし、銀行決済を利用している場合に、購入者が請求金額ではなく商品価格のみの料金を支払い、送料の支払いを忘れているというトラブルもあります。
それほど頻繁に起こるトラブルではありませんが、BASEネットショップ販売をする前にはショップオーナが事前に知っておきたいトラブルの一つです。
BASEでのネットショップ運営に関するトラブル
BASEは、無料で簡単にネットショップ販売ができるので人気ですが、時々運営に関するトラブルも発生していますので、ネットショップオーナーは事前に知っておくと安心です。
BASEで注文確認メールが届いていないトラブル
お客さまからのクレームに繋がりやすいのが、注文確認メールが届かないことで、ちゃんと注文ができているのか不安ということがあります。
また、お客さまからのお問い合わせへの返事が遅かったりすると、ショップの信用や評判に関わってくるので、十分に気を付けるようにしましょう。
BASEで売上金が失効したトラブル事例
BASEのショップ運営で特に気をつけたいトラブルの一つが売上金の失効に関するトラブルです。
BASEでは、売上金の振込申請有効期限は、売上が確定してから「180日」です。
上記の期日までに「売上金振込申請」をしなければ、せっかく稼いだ売上金が失効扱いとなり支払われないため、注意が必要です。
但し、BASEでは、売上金が失効する前に、ショップオーナーに振込申請を行うように、事前にショップ管理ページでのお知らせ及び登録メールアドレス宛に複数回の案内をしてくれるので安心です。
せっかくの売上金が失効することがないように、BASEショップの管理ページはこまめにチェックする様にしましょう。
BASEでのネットショップ運営でトラブルを未然に防ぐ方法と対応
BASEでネットショップ運営をしていく中で、どんなに気を付けていても、起こってしまうのがトラブルですが、事前にトラブル回避法について知っておくことで、トラブルを未然に防ぐことができます。
ネットショップ販売をしたいと思っている方は、是非覚えておいてください。
BASEで商品の発送を予定通り行えるようにするには？
配送業者の配送遅延が起こりやすいのは、1年のうちでクリスマスや年末年始などの繁忙期や、雪などの天候状況によって起こることが考えられます。
特に、12月はクリスマスやお歳暮、年末年始のおせちやご挨拶と重なるので、配送業者にとっても忙しい時期です。
年末年始によく売れる商品を販売しているショップでは、商品の受注の際に、あらかじめ「年末繁忙期のため配達遅延が発生することがあります」などどいうように、事前にお客さまに伝えておくことで、万が一遅延が起こってもクレームやトラブルに繋がるのを防ぐことができるでしょう。
また、セールやキャンペーンなどで受注が重なり、在庫不足などの理由で発送が遅れてしまう場合には、事前に在庫や入荷時期などしっかりと確認を行い販売するようにすることが大切です。
また、ヒューマンエラーなどで発送抜けが起こらないように、全ての注文を発送したか、複数の担当者とダブルチェックをする必要があるでしょう。
BASEで商品の発送先を確認する
多くの注文が一度に入ってしまった時に起こりやすいのが、発送先の間違いです。
特に送り状を手書きで行っている場合には、間違いが発生しやすいでしょう。
BASEでネットショップ販売を始める際には、「ヤマト運輸連携かんたん発送サービス」のアプリ機能を利用することで、受注リストと伝票が紐付いて自動で伝票を発行することができるので、送り状を記載する手間が省けるため、こういったトラブルが起こりにくくなります。
便利なアプリ機能を利用して、トラブルを未然に防ぐ工夫をしてみましょう。
BASEで受注を受けた際には商品内容を何度も確認する
発送する商品を間違えたり、商品の色やサイズを間違って送ってしまうことがありますが、このトラブルの一番の効果的な対処法は、確認作業を何度も丁寧に行うことでしょう。
こういったヒューマンエラーは2重、3重の確認をすることが非常に大切になります。
また、1人で行っている場合でも複数の担当者で行う場合でも、マニュアルを作成して手順を決めておくということが効果的です。
例えば、
- 商品のオーダーを確認して商品をピックアップする
- 商品の送り先の氏名を明記し、梱包する時
- 梱包終了後の最終チェック時
などというように、一連の流れと確認方法をしっかりとルーティン化しておくことでヒューマンエラーをある程度防ぐことができます。
BASEに出品する商品画像の撮影方法を工夫する
ネットショップ販売では、クレームになる場合とクレームにならない場合がありますが、サイトの画像と実際の商品のイメージが違うということが少なからず起こります。
このトラブルはネット販売ならではのトラブルであり、なかなか難しいところではありますが、少し工夫を行うことでクレームを減らすことも可能でしょう。
おすすめする方法は、使用する画像はスマホではなく、なるべくカメラで撮影することです。
スマホでは画質が悪く実物がわかりにくくなります。
また、画像を撮影する時はきれいに撮れるようなアプリなどを使用して撮影することは、実物の商品とのギャップがうまれる可能性が高いためおすすめしません。
カメラを使用し、照明などを工夫して画像を撮影すると良いでしょう。
BASEでのネットショップ販売で商品の破損を防ぐ方法
商品によっては検品ミスや商品の発送の際に破損してしまうことがあります。
商品の発送前にしっかり検品を行い、壊れやすい商品は緩衝材を使用したり、箱の中で商品が動かないように詰め物をして固定するなど、破損しないようにする工夫を行う必要があるでしょう。
BASEでの食品販売で発送する際の注意点
BASEでは食品の販売を行うことも可能です。
しかし、食品を取り扱っているショップに多いのが、不純物の混入やカビの発生などでしょう。
食品の発送を行う際には、必要に応じて冷凍状態で発送したり、「クール宅急便」を使用する必要が出てきます。
しかし、どんなに気を付けていても野菜や果物などはその性質上どうしてもカビが生える商品が出てくる場合があります。
その時におすすめしたいのが、あらかじめ商品に記載しておくことです。
例えば「配送時の気温の変化などによってカビが生えることがございます」や、他の食品でも、「沈殿物が発生する場合がありますが、商品に問題はありません」などの文章を加えておくことです。
または、「カビが生える可能性も踏まえて、通常より〇〇個多く入れています」など先に対応をしておくことでトラブルを回避することができます。ぜひ参考にしてみてください。
BASEで商品のサイズを詳細に記載する
特にファッション関係の商品を扱っているショップに多いにが商品のサイズが合わないなどのトラブルです。
実物を着てみるとどうしてもイメージと違うことがあるかもしれませんが、洋服のサイズを細かく採寸して表記を行うことでトラブルを防ぐことができます。
画像だけでは実際の大きさはなかなかわかりません。
洋服に限らず小物やポーチなども大きさを数字で明記することで購入者が商品のイメージを持ちやすいのでおすすめです。
また、洋服に関してはモデルとなっている人の体系を明記することで、洋服のイメージが湧きやすくなることがあります。
BASEでのネットショップ販売で代金未払いを防ぐ方法
BASEでまれに起こるトラブルが代金の未払いに関するトラブルです。
特に気を付けないといけないのが「後払い決済」を使用する時です。
BASEの連携Appであるかんたん発送を使用していると追跡番号があるので、商品が届いた時点でBASEから売上金が支払われます。
しかし、定形郵便など他の方法で配送をおこなった場合には、商品が到着後に購入者が支払いを行ってから売上金が入金されます。
そのため、購入者が支払いを行わずに未払いとなるケースがあります。
後払い決済を使用する際には追跡番号のある発送方法を使用することでこのトラブルは防ぐことができます。
BASEでのネットショップ販売で商品の支払いに対する間違いを防ぐ方法
まれに起こるのが、購入者が商品の料金だけを支払い、送料を忘れている場合です。
一度支払ったお金が商品と関連されないということが起こり、対応に時間を有してしまうのもこのトラブルの難点です。
特にネットショッピングに慣れていない方には起こりやすい間違いです。
このトラブルを防ぐには、販売額がそのまま請求額となるように送料込みの価格で設定しておくとトラブルが防げるのではないでしょうか。
BASEのネットショップ販売での売上金の失効について
BASEでネットショップを行っている方で最も多いトラブルが売上金の失効です。
BASEの売上金は180日以内に銀行振込申請期限を過ぎてしまって、失効となってしまったという声が多く上がっています。
これではせっかく頑張って販売しても損失にしかなりません。
BASEでは、長期間の売上金の預かりができないためこのようなことが起こってしまいます。
しかし、トラブルの声を踏まえてBASEの規約が少し改善されました。
2019年12月1日以降にはBASEが定める条件を満たしているショップには、売上金の自動振り込みの対応が可能となりました。
また、対応していないショップにおいては、売上金が失効するまでにお知らせメールが数回送られることになっています。メールの確認をしっかりと行い、売上金が失効することのないように努めましょう。
BASEでのネットショップ運営で注文確認メールの配信失念の防止
BASEでは商品を発送した後に、商品確認メールを購入者へ送信する必要がありますが、商品を発送してこの確認メールを忘れるショップオーナーさんがいます。
手順をしっかりと踏まえることで簡単にトラブルを防げるので、注意してください。
また、購入者からのメッセージの返信が遅いなどが起こるとお店の信用に関わってきます。
メッセージを毎日確認する習慣をつけて、問い合わせにはすぐに返信をするようにしましょう。
BASEでトラブルが起こってしまった時はサポート窓口に相談
万が一BASEでトラブルが起こってしまった場合には、BASEのサポート窓口を利用しましょう。
BASEではお問い合わせフォームやメール、チャットにてサービスを行っています。自己にて全てを背負う必要はないので、必要なときにはBASEのサポート窓口を利用してみてはいかがでしょうか。
残念ながらBASEのサポート窓口は電話での対応をしていません。
BASEは問い合わせフォームから相談
メールでの対応となります。平日の10時～19時の間で対応しています。
多数の問い合わせがあり、返信まで5～7営業日ほどかかります。
＜BASEのお問い合わせフォームの使用方法＞
（1）BASEのホーム画面の一番下に「お問い合わせ」ボタンがあるので、クリックしてください。
BASEのお問い合わせフォームの使用方法
（2）クリックをすると下記のような問い合わせフォームが開きます。
BASEのお問い合わせフォームの使用方法
（3）必要事項を入力じ、お問い合わせ内容の欄にできるだけ詳しくトラブルの内容を記載してください。
BASEのお問い合わせフォームの使用方法
（4）全て入力したら、最後に送信をして完了です。
BASEのお問い合わせフォームの使用方法
BASEのチャットでの相談方法
平日の13時～18時の間にサポート窓口への質問がチャット方式で行えます。
※ただし新型コロナウイルス感染症による緊急事態宣言を受け、2020年4月16日以降のチャットサポートは当面の間休止していますので、ご注意ください。
チャットの使用方法は、BASEのホーム画面より行えます。
（1）BASEのホーム画面の右下にチャットが行えるアイコンがあるので、クリックをしてください。
（2）チャットのアイコンをクリックするとチャット画面が表示されます。
BASEのチャットの使用方法
赤枠の部分に質問内容を入力し送信すると、BASEのサポート窓口より返信が返ってきます。
BASEでのネットショップ運営で万が一クレームが来た際の対応方法
万が一、お客さまよりクレームが来てしまった場合には、相手の気持ちになって丁寧に対応することはもちろんですが、冷静に事実確認を行うということが重要になってきます。
ショップや配送業者による過失に対しては誠心誠意を持って謝罪することと、再発防止の約束をきちんと行いましょう。
逆に、お客さま側のミスによる場合には、事実確認を行った上で、迅速に対応することが必要となります。
BASEの運営でのクレーム対策の特定商取引法とは
ネットショップ販売をする上で、万が一クレームが起こった際に、ネットショップオーナーの大きな味方になってくれるのが「特定商取引法」です。
特定商取引法とは、事業者による違法や悪質な勧誘行為など防止し、消費者の利益を守ることを目的に定められている法律です。
基本的に消費者を守るために定められていますが、ネットショップの運営者の権利や主張を守るために役立ちます。
特定商取引法には、ネットショップ販売における支払いや返品期限、返品送料などについて詳しく定められているので、クレームがあった場合の対応指針として役立ててください。
BASEでのネットショップ販売で起こりやすいトラブルと対処法のまとめ
これまで、BASEでの起こりやすいトラブルとその対処方法についてご説明してきました。
ネットショップ販売には、店頭で販売するのとは違ったトラブルが発生することもあるでしょう。
しかし、今回ご紹介した対処法を事前に知っておくことで、万が一トラブルが起こってしまった際にも、落ち着いて対処することができるので安心です。
ぜひ参考にして、円滑なネットショップ販売を行ってください。
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登録の方法はこちらで解説をしているので参考にしてください。
