こんにちは。中川瞬(@shun01224)です。 
この記事を読むことで、
- BASEでネットショップ販売をする際に起こり得るトラブルの内容がわかります。
- BASEでネットショップ販売をする上でトラブルを未然に防ぐ方法がわかります。
- BASEでネットショップ販売をする中で発生したトラブルの対処法がわかります。
この記事を書かせて頂いている私は、現在、輸出・輸入・国内の転売のノウハウをお伝えしています。
時間がない会社員の方や子育てをしている主婦の方に、指導や転売システムの提供をして、忙しくても副業で収入を得てもらっています。
BASEでネットショップ販売を始める前に知っておきたいトラブルや対処法はどういうものなのか、以下で詳しく解説していきます。
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目次
BASEのショップ運営で考えられるトラブルとその対処法
BASEに限らずネットショップ販売や通販を行っていると慎重に対応をしていても、トラブルが発生してしまうことがあります。
まずはBASEでネットショップ販売を始める前に知っておくべき、通販でよく起こるトラブルと、その対処法や注意点についてまとめました。
配送・発送に関するトラブル
BASEなどのネットショップ販売では、商品を発送する必要があります。
そのため、商品の発送に関してのトラブルが起こることがあります。
具体的にどんなことがあるのか見ていきましょう。
商品の発送の遅延
発送の遅延には、発送業者側のなんらかのトラブルやミスによるもの、天候などのやむを得ない原因によるもの、ショップ側の理由によるものなど、いくつかの原因が考えられます。
ショップ側の原因としては、在庫の不足によるものや、伝票の日時指定などの欄に記載に漏れがあったケースなどがあります。
特に手書きで送り状を記載しているショップでは、伝票の配達日時欄の指定間違いに気を付けなければなりません。
配送先住所の間違い
商品によって、大型連休やイベントなどの時期には通常時と比べると注文が集中することもあります。
受注数が急増すると、それだけ発送する商品数も増えることになり、配送する住所の記載ミスといったトラブルが発生する可能性が高くなります。
当然、番地を1文字間違えただけでも、注文者とはまったく違う場所へ配送されてしまいます。
違う住所に該当する方が誤って商品を受け取ってしまうと、実際の購入者から商品が届かない旨の問い合わせが来るまでショップ側は把握できず、商品のキャンセルやクレームに発展しかねません。
誤配送のトラブルをなくすためには、1人だけでなく複数のスタッフによって何度もチェックを重ねる、自動で住所が印字できる伝票システムを取り入れるなど、配送先の住所ミスが起こらないための取り組みが必要です。
受注商品とは異なる商品の発送
受注した商品とは違う商品が届いたといったトラブルも起こりえます。
注文とまったく違う商品を送付してしまったり、商品自体は同じものでも個数を誤ったり、カラーやサイズを間違えたりといった、いろいろなケースが考えられます。
アパレルや雑貨など、いくつもカラーバリエーションを展開しているジャンルでは、発送作業の際に色やサイズにも誤りがないか入念な確認が必要です。
注文確認メールに関する不備
商品の手続きが完了したら、注文した方へ商品確認メールを送信します。
しかし、注文確認メールの送信を失念してしまう、または誤った宛先や内容で送信してしまうといったトラブルもあるでしょう。
注文確認メールが届かないと、注文者にとっては、きちんと自分の注文がショップに伝わっているかどうか不安になります。
メールが送信されないことで、クレームやショップ自体の信用問題、売上にも響きかねません。
自動送信機能を使えばこういったトラブルも防げます。
返品・交換・キャンセルにつながる商品に関するトラブル
商品を注文通りに配送を行っていても起こり得るのが、商品の返品や交換、キャンセルに関するトラブルです。
具体的にどのようなことが返品や交換に繋がるのかご紹介します。
なお、実際にキャンセルが生じた場合の返金方法等は以下の記事で解説しています。
＞＞BASEでの注文のキャンセルの対処を解説!!返品と返金について
破損した商品や状態の悪い食品が届いた
手元に届いた商品が破損していたり、注文した食品の状態が良くなかったという商品トラブルは、ショップ側のミスの場合と、配送途中で起こったトラブルの可能性があります。
ショップ側の問題としては、検品漏れなどによって、商品の破損やキズを見落としていたケースがあります。
食品を販売しているショップでは、温度や湿度の管理状態で、商品が傷んでしまったり、消費期限のチェック漏れや、気温・湿度の影響で状態が悪くなることも考えられます。
配送による原因は、運ばれていく過程で、なんらかのアクシデントがあって、破損したケースも考えられます。
食品を取り扱っているショップでは、衛生管理には念には念を入れ、気を付けるようにしましょう。
消費期限のチェックの徹底はもちろんのこと、商品や時期によっては冷蔵便にするといった発送方法への工夫も大事です。
ショップサイトの商品画像とイメージが違う
通販は、店頭での買い物と違って実際に商品を手に取ることができないため、サイトに掲載された商品画像だけでの判断となります。
そのため、実際に手元に商品が届いてみるとイメージと違っていた、ということはしばしば起こります。
こうしたトラブルを避けるためには、商品画像は1枚だけでなく、なるべく多くの枚数の画像を掲載するようにしましょう。
同じ角度ばかりでなく、さまざまな角度から撮影する工夫もとても大切です。
また、商品に関する情報を余すことなく細かく記載することで、イメージと違っていた、というトラブルを未然に防げます。
購入した服のサイズが合わない
アパレル関連の商品では、届いた商品を着たもののサイズが合わなかった、というトラブルが多く起こりがちです。
実店舗なら試着ができるのでサイズを確認できますが、インターネットを介した通販では、実際に着てみることはできません。
そのため、商品が届いて着てみて初めて、サイズが合っていないことが分かるのです。
アパレル関連の商品を取り扱っている場合には、商品サイズに関する表記を細かく記載しておきましょう。
細かくサイズが記載されていることで、購入をする前にイメージしやすくなります。
また、洋服の場合では、商品ページにあるモデルの体型を記載することで、実際に洋服の着用をした時のイメージがしやすくなります。
売上金や支払いに関するトラブル
起こりにくいトラブルですが、実際には商品が購入者に渡っても支払いがないというトラブルが起こる場合もあるので、ショップオーナーは十分に注意するようにしましょう。
購入者が商品の代金を支払わない
BASEでは、支払い方法として「後払い決済」を選ぶことができます。
購入者が後払い決済についてあまり詳しくなかった場合などには、代金が支払われないトラブルが起こる可能性があります。
ショップ側の対策としては、後払い決済を選択した購入者へは「ヤマト運輸連携かんたん発送」で発送するようにしましょう。
これにより、料金が支払われないトラブルを防ぐことができます。
購入者が商品の代金のみ支払い送料を忘れている
BASEでは、商品を購入する際に、クレジットカードでの決済の他、銀行決済やコンビニ決済など、複数の発送方法を選択することができます。
銀行決済の場合では、商品代金に加えて送料分の料金を支払う必要があります。
しかし、購入者が商品の代金分だけを決済し、送料分の支払いを見落としてしまったり、忘れてしまったりするケースもあります。
トラブルの頻度としてはそれほど高くありませんが、トラブルを想定し、あらかじめ把握しておくことも必要です。
後払い決済で支払われなかった売上金が失効した
BASEでショップを運営する際に、注意を払っておきたいトラブルとして、売上金の失効があります。
BASEでは、売上金を口座に振込んでもらうための申請有効期限が決まっています。
有効期限は、売上確定後180日です。
期日内に振り込み申請をすることを失念してしまうと、売上金が失効、つまり支払われないことになります。
気が付いたら失効していたということも少なくないのです。
BASE側からは、売上金が失効する期限の案内メールを複数回送信されます。
また、管理ページ上のお知らせ欄でも通知が来ます。
メールやお知らせをこまめにチェックし、売上金を失効しないように留意しておきましょう。
クレジットカードに関するトラブル
BASEでネットショップを運営していると、クレジットカードに関するトラブルが起こることがあります。
クレジットカードに関して起こる可能性があるトラブルについて、具体的な例を見ていきましょう。
クレジットカードの不正利用で注文がキャンセルになった
購入者がクレジットカード決済で注文を行い、ショップ側が商品を発送した後になって、クレジットカードの不正決済が判明したため、クレジットカード決済自体が無効となり、売上が没収されてしまった、というトラブルです。
商品が返ってこない上に、ショップとしては売上金も入らないために、とても大きな損害となってしまいます。
BASEでは、不正利用を防ぐために、オーダーが入ったら注文者情報を確認すること、住所が実在するか、過去にトラブルがなかったかどうか確認をすることなどを推奨しています。
また、不安を感じる注文者には、メールではなく実際に電話をかけて話をすることや、高額商品の場合は発送までに数日置く、といったことも勧めています。
カード情報の漏洩で責任を追及された
もうひとつのクレジットカードに関するトラブルは、カード情報の漏洩に関するものです。
注文者のクレジットカード情報を漏洩したことによって、ネットショップ側の責任となり、損害の責任を負わなければならない可能性があります。
カード情報の漏洩を防ぐためには、カードの決済の時に、3Dセキュアと呼ばれる本人認証を利用することや、クレジットカードに記載されている3ケタ、もしくは4ケタのセキュリティコードを利用することなどが考えられます。
BASEでのトラブル発生時の対応のポイント
商品を販売する際にトラブルが行った場合、どういった対応をするのが良いのでしょうか。
トラブルが発生したときに具体的な対応例を見ていきましょう。
「特定商取引法」に基づいて行動する
ネットショップを運営する場合、「特定商取引法」と呼ばれる法律を守る必要があります。
特定商取引法とは、トラブルが起こりやすいとされる特定の取引において、消費者の利益を守ることを目的として、ルールを定めている法律です。
特定商取引法では、ネットショップを運営するにあたって、販売価格や、代金の支払い方法や時期時期、商品を発送する時期、返品についてのポリシーなどを明記することが決められています。
特定商取引法に則って、ショップとしてのルールを決めておくことで、クレームやトラブルが起こった時に対応する指標のひとつとなるのです。
迅速な対応を心掛ける
トラブルが起こったら、迅速に対処することがもっとも大切です。
購入者は、トラブルに対して、できるだけ早く解決してもらうことを求めています。
対応が遅ければ遅い分、ショップの信用がどんどんなくなってしまいます。
ショップで売っているものがとても良いものであっても、一度信頼を失うと取り戻せる可能性はとても低くなり、購入者を失ってしまいます。
何をおいてもすぐに対応するように心がけましょう。
きちんとお詫びする
クレームが発生した場合には、ショップ側としては解決をするために、クレーム対する提案をします。
ショップとしては、とにかく解決のための提案をすることを優先して考えることが多いもの。
しかし解決策のみを提示するのでなく、購入者が「不愉快な思いをした、感情を害した」ということを理解して共感する、ということも大切です。
まずは購入者に対して、きちんとお詫びをしましょう。
その後、何が原因でトラブルが起こったのか、事実の確認を行いましょう。
その上で解決のための提案を行い、解決案を提案した後に再度丁寧にお詫びをするのがベストです。
段階を踏んで対応にあたり、購入者にショップ側の誠意を見せることで、信頼を取り戻すことができます。
BASEでトラブルが起こってしまった時はサポート窓口に相談
万が一BASEでトラブルが起こってしまった場合には、BASEのサポート窓口を利用しましょう。
BASEではお問い合わせフォームやメール、チャットにてサービスを行っています。
自己にて全てを背負う必要はないので、必要なときにはBASEのサポート窓口を利用してみてはいかがでしょうか。
残念ながらBASEのサポート窓口は電話での対応をしていません。
問い合わせフォームから相談
メールでの対応となります。平日の10時～19時の間で対応しています。
多数の問い合わせがあり、返信まで5～7営業日ほどかかります。
＜BASEのお問い合わせフォームの使用方法＞
（1）BASEのホーム画面の一番下に「お問い合わせ」ボタンがあるので、クリックしてください。
BASEのお問い合わせフォームの使用方法
（2）クリックをすると下記のような問い合わせフォームが開きます。
BASEのお問い合わせフォームの使用方法
（3）必要事項を入力じ、お問い合わせ内容の欄にできるだけ詳しくトラブルの内容を記載してください。
BASEのお問い合わせフォームの使用方法
（4）全て入力したら、最後に送信をして完了です。
BASEのお問い合わせフォームの使用方法
BASEのチャットでの相談方法
平日の13時～18時の間にサポート窓口への質問がチャット方式で行えます。
※ただし新型コロナウイルス感染症による緊急事態宣言を受け、2020年4月16日以降のチャットサポートは当面の間休止していますので、ご注意ください。
チャットの使用方法は、BASEのホーム画面より行えます。
（1）BASEのホーム画面の右下にチャットが行えるアイコンがあるので、クリックをしてください。
（2）チャットのアイコンをクリックするとチャット画面が表示されます。
BASEのチャットの使用方法
赤枠の部分に質問内容を入力し送信すると、BASEのサポート窓口より返信が返ってきます。
BASEで起こりやすいトラブルと対処法のまとめ
これまで、BASEでの起こりやすいトラブルとその対処方法についてご説明してきました。
ネットショップ販売には、店頭で販売するのとは違ったトラブルが発生することもあるでしょう。
しかし、今回ご紹介した対処法を事前に知っておくことで、万が一トラブルが起こってしまった際にも、落ち着いて対処することができるので安心です。
ぜひ参考にして、円滑なネットショップ販売を行ってください。
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