【ebay輸出】セラーが知っておくべきオープンケースとレゾレーションセンタでのトラブルの対策

ebayセラーが知っておくべきオープンケースとレゾレーションセンタでのトラブルの対策

ebay輸出でバイヤーとの取引でトラブルがあったときに、バイヤーとやりとりをしてトラブルを解決をします。

しかしバイヤーとの調整が上手くいかずトラブルが解決することができないと、運営のebayが介入をします。

今回はバイヤーとのトラブルが解決せず、ebayが介入してきた場合どのようになるのかについて解説をしていきます。

ebayで問題が解決しない時のレゾリューションセンター(Resolution Center)とは

ebayではセラーとバイヤーとの間にトラブルが起こった時に、個別のメッセージで調整をしますが解決がしない場合は申請をすることができます。

この申請のことをオープンケース(Open Case)といいます。

この申請の内容をやりとりをする場所が、レゾリューションセンター(Resolution Center)です。

まずはこのオープンケースとレゾリューションセンターの関係性を知っておきましょう。

ebayのオープンケース(Open Case)の種類

オープンケースはセラーとバイヤーがそれぞれすることができます。

セラーがオープンケースを申請する場合は

・取引のキャンセル (Cancel Transaction)
・未払い商品ケース(Unpaid Item case)

であり、バイヤーが注文後に心変わりをしてキャンセルをする場合や支払いをしないという、注文に関することになります。

バイヤーがオープンケースをする場合は

・商品未着クレーム(INR: Item Not Received)
・商品が説明と異なる(SNAD: Significantly Not As Described)

であり商品の紛失や破損、商品に対するクレームなどになります。

今回は自分がセラーとして、バイヤーがオープンケースをしてきた時の対応についてお伝えしていきます。

ebayでオープンケース(Open Case)を申請された時の対応

オープンケースがひらかれた場合は必ず、その内容に返信をするようにしてください。

返信をせずそのまま回答せず放置したり、適切な対応をとらなかった場合はマイナス評価になります。

例えばバイヤーからオープンケースを申請され、商品が届かないと連絡がきた場合は商品の追跡番号と追跡サイトの情報を送りましょう。

この時に追跡番号がない、提示することができない場合はセラーの対応に不備があるとebayに判断をされて、注文の返金になってしまうことがあります。

またバイヤーから商品説明と異なるとという申請に場合は、自分が出品している商品説明をまず確認しましょう。

このケースは商品の状態説明が中古とか記載されておらず、バイヤーとセラーの間で商品の状態の認識に相違がでてしまったということが多いです。

他にはセラーは商品説明には付属品があると記載をしていないが、バイヤーがあるものだっと思って購入をするケースなどもあります。

これらはセラーとバイヤー調整がつかない場合は最終的にebayが判断をします。

このebayが判断をした時に、セラーが悪いと判断をされた場合は、セラー・ パフォーマンス評価の「cases closed without seller resolution」が下がってしまうので注意しましょう。

そして商品代金も返金となってしまいます。

この評価が取引全体に対して一定以上の割合に達すると、

・出品数の制限
・バイヤーから支払われた商品代金の一時的な凍結
・最悪の場合アカウント停止になる

といったことがあります。

なのでオープンケースにはすぐ対応をして、セラーに否がないことをしっかり伝えましょう。

ebayでオープンケース(Open Case)より厳しいエスカーレーション(Escalation)の対策について

オープンケースで解決がしない場合はエスカレーションというものがあります。

エスカレーションをされた場合、48 時間以内にこの問題を解決しないといけません。

最終的に適切な対応をせずebay がバイヤーに有利な形で判決を下した場合は、オープンケースの時にと同じようにセラー・ パフォーマンス評価の「cases closed without seller resolution」にカウントされてしまいます。

そして商品代金も返金となってしまいます。

エスカレーションを防ぐ方法として、商品を購入時に

「もし、商品に問題があった場合、私にメッセージで連絡ください。」

「話し合いで解決することが出来ますのでオープンケースをしたり、即返品するのは避けてください。何かありましたら私はすぐに対応いたします。」

といった内容でメッセージを送る方法もあります。

エスカーレーションがされると短い期間で問題を解決しないといけませんので、できるだけされないように注文確定時からフォローをしていきましょう。

 まとめ

取引をしているとトラブルは0ではありません。

ですが出品説明を丁寧に書くことや写真の枚数を増やして商品をわかりやすくしておくなど未然に防ぐこともできます。

注文後のフォローの連絡を入れることもできます。

もしオープンケースやエスカレーションになってしまった場合でも、状況などを丁寧に迅速に返信をすることでセラーに否がないとebayが判断をしてくれることもあります。

時にはバイヤーが理不尽な申請や、こちらに否がなくともそう判断されてしまうこともあるかもしれませんが、その時は冷静に対応することが大事になります。

一時的な感情で判断、行動をするのでなく今後の運営のことを考え対応しましょう。