こんにちは。中川瞬(@buppan_system)です。

という方のために、トラブル事例や対応方法について解説をします。

この記事を読むことで、

この記事を書かせて頂いている私は、現在、輸出・輸入・国内の転売のノウハウをお伝えしています。

時間がない会社員の方や子育てをしている主婦の方に、指導や転売システムの提供をして、忙しくても副業で収入を得てもらっています。

 

メルカリは誰でも簡単に使えるのが魅力でしょう。

しかし、お金が絡んでくるため、購入者とのトラブルを考えなければなりません。

メルカリをトラブルなく活用したいなら、出品者と購入者視点でのトラブル事例を確認しておいてください。

メルカリ出品者側のトラブル事例ととるべき対応

まずは、出品者側が遭遇する恐れのあるトラブル事例の紹介からです。

トラブル事例としてよくあるのは金銭やキャンセルの問題でしょう。

具体的にどのような事例があるのか紹介していきます。

購入者が支払いをしない

購入後すぐに支払いを済ませる人と、なかなか支払いをしてくれない人がいます。

まず、少し支払いが遅いな？

そう思ったときは一旦取引相手に取引メッセージを送ってみましょう。

支払いが遅れる理由は、購入者にも以下のような都合があるためです。

• コンビニ払いに時間がかかっている
• 収入を得てから代金を支払いたい
• 間違って購入してしまった
• 別に安い商品が見つかった

何らかの事情が購入者にある場合は、話し合いで解決できるものです。

大体の人はそれで対応してくれるはずですが、それでも反応がないときは、

取引画面の一番下に「この取引をキャンセルする」のボタンがあるので取引をキャンセルして他に購入を検討してくれる人を探しましょう。

発送した商品を返送される

発送した商品を購入者が受け取れないと、配送業者で一定期間保管されます。

ただし、保管期間は限られているため、期間が過ぎれば商品が戻ってきてしまいます。

発送した商品が戻ってきたら、以下の点に問題がないか確認してください。

• 発送のサイズや重量オーバー
• 宛名が間違っているか不完全
• 相手が転居しており転居先が不明

すぐに商品が戻ってきたときは、梱包のサイズや重量オーバーや届け先がわからないといった問題があるでしょう。

期間を置いて戻ってきたのなら、購入者が保管期間内に受け取らなかった恐れがあります。

商品が戻ってきたら、まずは購入者と話し合ってください。

対応方法は、再発送する・キャンセルのどちらかです。

購入者からの返答がないときは、取引自体をキャンセルしましょう。

キャンセルすると出品者に送料の負担がないため安心です。

購入者から再発送の依頼を受けた場合は、送料の負担をどうするのか話し合いが必要です。

再発送はメルカリ便が使えず、新たに送料が発生するため、誰が送料を負担するのか決めなければなりません。

相手が受取評価をしてくれない

メルカリでは受取評価をされなければ代金が支払われないシステムになっています。

もちろんお仕事などが忙しくてそもそも受け取れないという方もいるでしょう。

こういう場合はしばらく待ちましょう。

ただ荷物を受け取っているのにもかかわらず、受取評価をしてもらえないというパターンも多々あります。

この場合の一度購入者にメッセージを送りそれでも反応がない場合は事務局に連絡してみましょう。

また一定期間、受け取りの評価がされない場合は強制的に取引を終了するシステムもあります。

発送通知から9日経っており13時を過ぎれば自動的に取引完了になり、相手からの連絡がなくても代金が支払われるため安心してください。

受取評価がされないときの詳しい対処法については以下をご覧ください。
＞＞メルカリで評価されないときの対処法についてはこちら

不当なキャンセル依頼

商品が不良品だった場合は、購入者からキャンセル依頼がくることがあります。

また、付属品が足りないなど、出品者側に問題があれば、キャンセルの対応をしなければなりません。

ただし、購入者側から一方的に、不当な理由でキャンセル依頼されることもあります。

メルカリでは、双方でキャンセルの合意がなければ、取引はキャンセルできません。

購入者から不当なキャンセル依頼がきたら、まずは理由を聞いてください。

基本的には、出品商品に瑕疵がないときは、キャンセルを受ける必要はありません。

瑕疵とは、不良品や付属品不足などの問題のことです。

キャンセルを断るときは、以下の文章で相手に伝えるといいでしょう。

• 自己都合のキャンセルは迷惑行為であること
• 改めてページの作り直しをしなければならない
• キャンセル不可による悪い評価は規約違反

それでも購入者が納得してくれない場合は、キャンセルに応じることも考えてください。

取引自体をキャンセルする理由は、トラブルを避けるためです。

商品に問題がないのにクレームをする人は、こちらの言い分が通用せず、無理に取引を勧めようとすると問題が起こる恐れがあります。

キャンセルすれば出品者の損失になりますが、トラブルに発展するよりある程度の損失を許容する考え方も必要かもしれません。

支払い完了後のキャンセル依頼

商品の取引に問題がなく、支払いが完了しているにもかかわらず、購入者の都合でキャンセル依頼がくることがあります。

基本的には、購入者は応じなくて大丈夫です。

支払い完了後のキャンセル依頼を無視して商品を発送した際に、購入者が受取評価してくれないのではないかと心配するかもしれません。

相手が評価してくれなくても、一定期間を過ぎれば代金を受け取れるため、キャンセルに応じる必要はありません。

ただし、トラブルになりやすいユーザーの恐れがあるため、注意しましょう。

今後関わるとトラブルの原因と判断するなら、購入者側からキャンセルしてもらう方法があります。

キャンセルしてもらったら、相手をブロックしてしまえばOKです。

購入後の値下げ交渉

メルカリでは、購入後に価格の変更ができません。

そのため、購入者から値下げ交渉をされても、取引に応じる必要はないでしょう。

取引中の価格変更ができないことを購入者に伝えて了承してもらう対応がおすすめです。

しかし、お互いが合意したうえで値下げするなら、一度取引をキャンセルしてください。

もう一度出品することを相手に伝えて、改めて購入してもらいます。

再出品する際には、「〇〇さん専用」とタイトルを変更しましょう。

ただし、特定の人向けの専用出品は、メルカリ公式のルールではありません。

もしかしたら、別の誰かに購入される恐れがあり、購入されても取引は進めなければなりません。

購入後の価格変更は、リスクがあることを購入者に伝えてください。

専用出品に変更したのに購入してくれない

これはメルカリのルールではないのですが、商品名に「〇〇様専用」と入れ、取り置きを行うユーザー間での暗黙のルールがあります。

これに関してはメルカリの公式の決まりではないので、破ったからどうこうなる事はありません。

ただし、向こうから専用にするように頼んできていつまでたっても購入しない場合があります。

しばらくたっても購入されない様なら「〇〇様専用」を消して、これまで通り他に購入してくれる人を探しましょう。

もし、今後も専用出品をするなら、事前にいつまでに購入してもらえるのかしっかり聞いておくようにしてください。

商品の取り置きは、あくまでもユーザー間の独自ルールです。

それを知っておきながら、購入しない人とは関わらないのが一番でしょう。

専用を解除したら、相手をブロックしておく方法がおすすめです。

発送したのに届いていないと嘘をつかれた

商品が本当に届いていないかは、購入者しかわからないことです。

もしかしたら商品が届いているのに「届いていない」と嘘をついているのかもしれませんが、本当に商品が届いていないケースもあります。

出品者はどちらか判断できないため、購入者から商品が届いていないと言われたら、取引をキャンセルするしかありません。

購入者の嘘であるなら、無償で商品を受け渡すことになります。

このようなトラブルを避けるため、次回からは追跡サービスがある発送方法を選んでください。

住所がバレる

メルカリでは、特定の発送方法で出品者の住所を開示しなければなりません。

購入者に住所を知られたくないなら、匿名配送対応の発送を選んでください。

住所がバレてしまうと、以下のようなトラブルに巻き込まれる恐れがあるでしょう。

• 詐欺に住所が使われる
• 相手から嫌がらせを受ける

メルカリを利用する人の多くは良識があるとは思いますが、詐欺に悪用する狙いで商品を購入する人がいないとはいえません。

また、メルカリの取引で何らかのトラブルがあると、購入者は住所を使って嫌がらせをしてくる恐れもあります。

ちなみにメルカリで匿名配送対応なのは以下の発送方法のため利用を検討してください。

• らくらくメルカリ便
• ゆうゆうメルカリ便
• 梱包・発送たのメル便

荒らし・粘着

メルカリはコメント欄を利用して、別のユーザーとやり取りができます。

しかし、悪意のあるユーザーがコメント欄を荒らす恐れがあるでしょう。

また、一度取引したユーザーとの対応が悪いと、その後にコメント欄を使って嫌がらせをされる恐れもあるため注意してください。

コメント欄の荒らしや粘着は、ユーザーをブロックすることで問題を解消できます。

やり方は、相手のユーザーページに行き、画面右上にある「・・・」のマークから「この会員をブロック」を選ぶだけです。

ブロックする前に「ブロックしますか？」が表示されるため、確認して「はい」を選択してください。

売上金の没収・売上金が残った状態でのアカウント停止

アカウントが無期限停止または削除されると、売上金が没収されてしまいます。

根本的な問題は、メルカリの規約違反の可能性があるためです。

もう一度メルカリの規約を確認して、問題がなかったか確認してみましょう。

規約違反があった場合、またはなかったケースでも、メルカリ運営事務局に連絡することをおすすめします。

売上金が残った状態なら、振込申請ができるか確認してください。

メルカリ運営事務局の対応に納得できない場合は、消費生活センターへの相談がおすすめです。

規約に売上金没収の内容は記載されていますが、民法で定める違約金に沿ったものではありません。

こちらの対応次第では、売上金を取り返すことができる場合があります。

消費者生活センターでの対応が難しい場合は、少額訴訟を起こすことになります。

数千円程度の費用で起こせるため、検討してみてください。

メルカリ購入者側のトラブル事例ととるべき対応

購入者側のトラブル事例を知っておけば、出品者としての対応がしやすくなります。

自分が商品を買う立場で考えれば、購入者との対応の見直しになるでしょう。

また、出品者であってもいつか購入側になることもあるため、トラブル事例を確認しておいてください。

購入したのに発送されない

欲しい商品が見つかり実際に購入して代金も支払った。

しかし、一向に商品の発送通知が届かない、メルカリではこういったトラブルも十分に考えられます。

こういった場合は、まずは取引相手にメッセージを送ってみましょう。

反応がなければ、取引をキャンセルすることができます。

取引をキャンセルすれば支払った代金はしっかりかえってくるのでそこは安心です。

また、購入者が確認しておきたいのは、以下の内容です。

• 発送日時が指定されていないか？
• プロフィールに発送日が書いていないか？

商品ページに具体的な発送日数が書かれていなくても、プロフィールに「週末のみ発送」と書かれていることがあります。

また、出品者によっては発送済みでも、発送通知をしてないのかもしれません。

いつ発送されるのか不安になったら、出品者へメッセージを送りましょう。

どうしても問題が解決できないときは、キャンセル対応がおすすめです。

発送通知は着たのに商品が届かない

通知が来ても商品が届かないのは、何らかのトラブルが発生した恐れがあります。

• 天候の理由で運送自体が遅れている
• 間違って発送通知を送った
• 運送事故が起きてしまった

発送場所が遠方の場合は、悪天候で航空便や船便が遅れてしまいます。

3～4日遅れることもあるため、しばらく待つようにしてください。

もし、天候による影響が考えられないなら、匿名配送ではない場合は出品者に荷物の追跡番号を教えてもらってください。

出品者が商品を発送していれば、番号を知らされるはずです。

番号がわかれば、自分で運送業者のウェブサイトから荷物が今どこにあるのか確認できるため安心です。

不良品・偽物・説明と違う商品が届く

商品が不良品だった場合は、出品者の落ち度のため対応してもらってください。

取り引きをキャンセルするのか、返品はどうするのか話し合いましょう。

メルカリではハイブランドの商品も数多く出品されています。

たとえば、ハイブランド品なのに数千円などで販売されているような、明らかな偽物もあります。

あるいは、正規品のような値段設定で届いたら偽物だったというパターンもあります。

もちろん出品者自身が本物だと思い込んで出品している場合もあるので要注意です。

もし自分が買った商品が偽物なのでは？と感じた場合にはメルカリの事務局に連絡をして、直接指示を受けましょう。

注意したいのは、受取評価はしないようにすることです。

出品者側の注意点としては、偽物を出品して運営側にそれが発覚した場合

アカウントの停止を受ける恐れがあります。

メルカリの返品方法については以下で詳しく解説しています。
＞＞メルカリの返品についてはこちら

専用出品にしてもらった商品を横取りされる

メルカリの「専用出品」は、利用者独自のルールです。

購入者が取り置きを希望するときに、出品者に「専用出品」にしてもらいます。

ただし、メルカリのルールではないため、ユーザー間による暗黙の了解だと認識するようにしてください。

このような理由から、商品の横取りをしても問題はありません。

規約違反にはならないため、「専用出品」だったとしても、先に購入した人に買う権利があります。

専用出品で横取りされても、メルカリ事務局に問い合わせて対処はしてくれないでしょう。

あくまでも暗黙のルールであり、横取りしてもマナー違反ではありません。

横取りされると何となく嫌な気分にはなりますが、諦める気持ちが大切です。

横取りへの対処法などについて、以下で詳しく解説しています。
＞＞メルカリの横取りについてはこちら

発送前に受取評価を要求される

メルカリで購入した人は、商品を受け取ってから受取評価をします。

評価をすることで、出品者に代金が支払われる仕組みだからです。

ただし、商品発送前に、出品者から受取評価をして欲しいと言われることがあるかもしれません。

これは完全に規約違反のため、従う必要はありません。

購入者が商品を受け取っていないのに評価をしてしまうと、商品が届かないのに出品者へ代金が支払われるため注意してください。

もしかしたら、別の商品が届くかもしれません。

または、偽物の商品が届いても、購入者は諦めてしまう場合があるでしょう。

もし、メルカリ初心者で利用ルールを理解しておらず、発送前に受取評価してしまった場合は、メルカリ事務局へ相談してください。

送料込みと言われていた商品が着払いで届く

メルカリでは、出品者が送料を負担することが多いでしょう。

しかし、メルカリ出品が初めてでルールを理解していない場合や、出品者の勘違いにより送料着払いで発送してしまうことがあります。

このような問題が起きたら、商品の受け取りを拒否してください。

運送業者にその旨を伝えれば、荷物を持ち帰って返送してくれます。

もし、商品を受け取ってしまった場合は、出品者から送料分を返してもらいましょう。

返金処理は商品代金からの返金となります。

まずは、出品者とメルカリ事務局へ連絡してください。

出品者・購入者共通またはその他のトラブル事例

メルカリでは幅広い利用者がいるため、トラブルに巻き込まれる恐れがあります。

安全に利用するため、出品者と購入者共通の問題事例を確認しておいてください。

招待コードを使った詐欺

SNSなどで、「招待コードを使ってメルカリに登録したら商品券をプレゼントします」という投稿を見かけることがあります。

本当にプレゼントを実施しているケースもありますが、ほとんどのケースは詐欺です。

メルカリの規約違反となる行為のため、運営側がキャンペーンをしていると勘違いしないようにしてください。

もし詐欺にあってしまったら、メルカリ運営事務局へ通報してください。

相手のメルカリの招待コードがわかるならメモしておきましょう。

情報がわからないときは、スクリーンショットや内容を送る方法でも対応できます。

突然のアカウント停止

メルカリでアカウントが停止されるのは、何らかの規約違反があったからです。

突然停止されたら、以下の問題がなかったか確認しましょう。

• 出品禁止ものを売っていた
• 複数アカウントを持っている
• 無在庫転売をしていた

内容が軽い問題であれば、24時間のアカウント停止で済む場合があります。

ただし、重大な規約違反となると、無期限のアカウント停止になるでしょう。

最悪の場合は、メルカリの定額支払いができなくなり、売上金が没収される恐れもあります。

一度悪質なユーザーだと判断されると、アカウント登録ができなくなります。

端末や電話番号を変えて登録する方法はありますが、何度も繰り返せるわけではないため注意してください。

メルカリでトラブルを未然に防ぐ方法

メルカリを利用するなら、トラブルを防ぐようにしましょう。

事前に対応することで、大きなトラブルを防ぐことは可能です。

プロフィールや商品説明欄に注意書きをしておく

予めプロフィールや商品説明に、取引のお願い事を記載しておきましょう。

記載があれば、取引した人は内容に合意したものだと判断できます。

たとえば、「値下げ交渉には応じません」「商品発送は何日以内です」などの注意書きです。

商品画像は多く用意する

商品ページに掲載する画像は、できるだけ枚数を多くしましょう。

画像が多いと商品の特徴が伝わりやすくなり、「説明と違う」というトラブルを防ぐことができます。

とくに注意して掲載したいのは、商品のキズや不良個所です。

迅速・丁寧なやり取りを心がける

商品を出品したら、できるだけ迅速に丁寧な対応を心掛けてください。

たとえば、正しい言葉使いを心掛ける、コメントがあったら早めに対応するなどです。

対応が悪く、返事や発送が遅いとトラブルに発展しやすいため注意してください。

トラブルに発展しそうな相手はブロックする

丁寧な対応を心掛けても悪質なユーザーがいるときは、相手をブロックしましょう。

ブロックはスマホアプリから操作するといいでしょう。

ブロックしたユーザーとは、今後取引しなくても済むようになります。

適切に対処してメルカリのトラブルを避けよう

メルカリは若い人や初心者の利用者も多いため、トラブルが起こる恐れがあります。

何度も利用したことがあれば問題ないかもしれませんが、最初は誰でもメルカリ独自の使い方がわからないものです。

万が一トラブルに巻き込まれたら、紹介した内容で対応してください。

また、事前の対応でもトラブルは防げるため、安心して取引できるよう対策しましょう。

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