スマホで気軽に物のやりとりができるメルカリですが、注文のキャンセルや返品や支払いのトラブルも0ではありません。
今回は返品についてお伝えをしていきますが、返品には色々なケースがあります。
自分が購入者して返品を依頼することもあれば、自分が販売者として出品した商品の返品の依頼がくることもあります。
返品の理由も単に購入後に気が変わったという場合もあれば、商品に問題があった、または書かれていた説明と異なっていたなど事情は様々です。
それぞれのケースによって返品の可否や送料の負担は誰がするのか等々変わってきますので、ここではそれらを整理して説明していきます。
目次
返品とキャンセルについての規約
前提として、原則メルカリは商品購入後のキャンセルは出来ません。
以下、メルカリ公式サイトに記載されている利用規約からの抜粋です。
キャンセル及び商品の瑕疵
本サービスの利用にあたり、出品者及び購入者間の合意がある場合を除き、商品の注文後のキャンセルはできないものとします。 商品に瑕疵がある場合、商品説明と実際の商品が明らかに異なる場合、梱包の不備により配送時に商品が破損したなどの場合は出品者が責任を負うものとし、出品者の責任及び費用により、返金、商品の返品、修理、交換等の対応を行うものとします。
ただし、商品に問題（告知されていない傷や汚れ）がある場合や記載された商品の説明にそぐわない場合、あるいは梱包の不備による破損等がある場合はその限りではありません。
また、出品者と購入者の間で「合意」があればキャンセルは可能となります。
返品対応と手続きの方法と流れ(出品者)
自分が出品者で購入者から「商品を返品したい（購入をキャンセルしたい）」と言われた場合、まずは理由を確認します。
相手方の都合なのか商品に問題があったのかで対応は変わります。商品説明ページに自己都合でのキャンセル・返品不可である旨記載していれば、相手方の都合でのキャンセルは断りやすいですが、記載が無かったとしても拒否して問題ありません。
もちろん話し合いの結果、返品を認めることも可能です。（その場合は商品の返送は着払いにしてもらいましょう。）
商品に説明のない傷や汚れがあった等明らかにこちらに不備がある場合は出来る限り誠意ある対応をしましょう。
代替品がある場合は商品の返送を行って貰った上で良品を再送する、それが適わない場合は返金対応をするといった対応を迅速に行うことが評価を下げないためにも必要となってきます。
返品したい時のやり方とルール(購入者)
自分が購入者である場合、
①「思っていたものと違っていた」「（サイズや数、種類等を）間違って注文してしまった」等こちらの都合である場合と、
②商品に傷や汚れがあった、商品説明と明らかに異なっていたというような場合が考えられます。
①の場合、基本的に返品は出来ないと考えておいた方がいいでしょう。
どうしても返品したい場合は購入者に事情を説明し、あくまでも「お願い」という形で相談すべきです。
当事者間で話し合った結果、お互いの合意が得られれば返品は可能です。
ただしその場合は購入者が返送に掛かる送料を負担することや、商品が未開封・未使用であることを確認する等明確にしておき、後々トラブルにならないよう注意しましょう。
クレーマーだと思われたりしたら低評価を受ける可能性もあり、今後の取引に響くので注意が必要です
②の場合、商品に傷や汚れがあった場合は、本当に商品説明にそのような記載が無かったか確認の上、出品者に理由を明確にした上で取引のキャンセルをメッセージで連絡しましょう。
メルカリ 取引メッセージ
取引メッセージでは写真の添付が出来ないので、出来る限り文面で伝わるよう詳細な情報を記載しましょう。
（どうしても写真で伝えたい場合は「確認用」として出品を行うという方法もあります。）
また、こちらの都合であれ商品の瑕疵であれ一度「受取評価」を完了してしまうとメルカリのシステム上キャンセルが出来なくなってしまうので注意してください。
返品の際の送料負担のルール
メルカリで購入した商品を返品する場合、送料をどちらが負担するかは当事者間で決めることになります。メルカリの公式サイトにも下記のように記載があります。
送料のご負担や配送方法は、お客さま間でお話し合いのうえお決めください
※トラブル防止のため、追跡サービス付きの配送方法をお勧めいたします
基本的には返品理由が購入者の都合であれば購入者が負担し、商品に問題があった場合であれば出品者が負担すると考えて良いでしょう。
ちなみに返送時にメルカリ便（匿名配送・プライバシー配送含む）の利用は出来ません。
ゆうパックやヤマト便等を利用して発送する必要があります。
また、トラブル防止のためにも必ず追跡サービス付きの配送方法を利用するようにしてください。
クロネコヤマト問い合わせシステム
返品できない場合の対応(購入者)
前項で「原則メルカリは商品購入後のキャンセルは出来ません」と記載しましたが、これはあくまでも購入者の都合によるキャンセルが出来ないということであって、商品に瑕疵がある、説明と異なるものが送られてきたといった場合、返品は可能です。
また、出品者はそれを拒否することは出来ません。メルカリで商品の返品（取引キャンセル）が認められるケースとしては以下のような例が挙げられます。
- 商品が偽物である（特にブランド物など）
- 商品に説明に記載のない明確な瑕疵（傷や汚れなど）がある
- 説明と異なる内容の商品である（サイズが異なる、色が異なるなど）
- 送料込みで出品されていた商品が着払いで届いた
- その他メルカリの利用規約に抵触する商品である
これらの条件に該当し、出品者が返品を拒否する場合は「利用規約違反」となる可能性がありますので、事務局に連絡しましょう。
よくあるのが商品ページやプロフィールに「ノークレーム・ノーリターン」「いかなる場合も返品不可」など記載している場合です。
しかしメルカリは「出品者側に明確な落ち度がある場合、返品・返金対応を行わなければならない」という趣旨の内容を利用規約に明記しておりますので、これらの文言は何ら効力を発しません。
ただし、事務局もすべての案件に対し丁寧に対応してくれるとは限りませんので、基本的には当事者間で解決できるよう理由や根拠を明確にし、毅然とした態度でやり取りを行うようにしましょう。
返品商品の返送の注意点の流れ
メルカリで返品（キャンセル）手続きを行う場合、必ず念頭に置かなければならないのが「商品に問題がないことを確認するまで受取評価は行わない」ということです。
受取評価をする＝「商品に問題がなく取引を完了した」ということになり、メルカリ側も受取評価後の返品は不可と明言しています。返品から返金までの流れは以下の通りとなります。
返品したい旨を出品者に連絡をする
出品者に取引メッセージで返品の同意をお願いします。その際、必ず理由を明確に記載しましょう。
例．①自己都合の場合
「購入するサイズを間違えてしまったため、大変申し訳ありませんが、購入をキャンセルさせていただけませんでしょうか。」
②届いた商品に不備がある場合
「本日届きました商品について、○○に商品の説明に記載のない傷がありました。（※不良個所・状況については出来る限り詳細に）このまま使用するには躊躇われる傷ですので、申し訳ありませんが購入をキャンセルさせていただけないでしょうか。」
商品に不良があり購入キャンセルの申し入れをする際は、商品説明に記載が無かったか、掲載された写真と異なっているか良く確認した上で連絡しましょう。
確認不足や思い込みで購入をキャンセルしようとすると、最悪クレーマーと認識され、自分の評価を落とすことになりかねません。
また、相手に非があるとしても乱暴な言葉遣いや態度は厳禁です。
輸送時の事故による破損などもあり得ますので出品者に悪意がない場合、相手も態度を硬化させてしまい取引がスムーズに進まなくなる原因にもなります。
返品を出品者が了承する
購入のキャンセルを行う場合、必ず双方の同意が必要となります。出品者が非を認め、キャンセルの意思を確認できる返答が得られないと、後々メルカリ事務局が双方の取引メッセージを確認した際、合意がないものと看做され返金作業が遅れてしまうので注意が必要です。
返品する商品を出品者に返送する
出品者の了承が得られたら商品を返送します。
間違っても了承を得られないうちに商品を返送しないよう注意してください。
トラブルの原因になります。商品を返送する際は必ず相手方と送料の確認を行ってください。
基本的に商品に不備があれば出品者が送料を負担することになるので、着払いで返送します。
購入者の都合で返送する場合はくれぐれも元払いで発送するようにしてください。
返品する商品を出品者に返送をしてキャンセルの連絡をする
出品者は商品が返品されたことを確認したら、メルカリ事務局に取引キャンセルの申し入れをします。キャンセルもの申し出は購入者が行っても問題はありませんが、不要なトラブルを避けるためにも出品者から連絡してもらった方が良いでしょう。
返品についてお互いに合意したキャンセルであることをメルカリが確認する
メルカリ事務局が双方の取引メッセージの内容を確認し、商品が返送されていること、お互いがキャンセルに合意していることを確認できれば取引キャンセルとなります。
従ってメッセージの内容は第三者が見てもキャンセルの意思が明白であることが重要です。
返品した商品の代金がメルカリから返金される
正式に取引キャンセルとなった場合、購入者が支払った商品代金・手数料が返金されます。返金方法は支払方法によって異なります。
各支払方法での返金方法は事項で説明します。
メルカリ 受け取り通知
返品した場合の返金の流れ
メルカリ事務局が正式に取引キャンセルと認めた場合、購入者が支払った商品代金・手数料・送料が返金されます。
ただし返金方法は支払方法によって異なり、返金されるタイミングも変わってきますので注意が必要です。
<クレジットカードで購入した場合>
取引そのものがキャンセルとなりますが、クレジットカード会社の締日を超えてしまった場合は、翌月返金処理が行われます。
<売上金やメルカリポイントで購入した場合>
「売上金」という形で返金されます。
<銀行振込またはコンビニ払いで購入した場合>
現金や銀行振込ではなく、こちらも「売上金」として返金されます。
<ケータイ決済で購入した場合>
クレジットカード払い同様、取引自体がキャンセルとなりますが、タイミングによって翌月処理となる場合があります。
また出品者側に非がある場合の返品（取引キャンセル）は、商品代金はもちろん手数料や送料も出品者の負担となります。
ただ着払いでの返送の場合、送料が高額になる恐れがありますので、商品を返送する場合は必ず事前に出品者に「着払いで返送しますがよろしいでしょうか？」と確認するようにしましょう。
こちらが送料を負担する必要は全くありませんが、場合によっては安い発送方法で返送し、掛かった送料を売上金と一緒に返金する方が安く済むこともあり、トラブルを防ぐためにもよく話し合っておく必要があります。
（ただし、追跡が出来る方法で発送するようにしましょう。）
