STORESの販売でのトラブルの対処方法のまとめ

こんにちは。中川瞬(@shun01224)です。

中川
STORESでトラブルがあった時にどうすればいいのかわからない
という方のために、STORESでトラブルがあったときの対処法について解説をします。

この記事を読むことで、

  1. STORESでのトラブル対処法を知ることができる
  2. STORESで取引するときの注意点がわかる
  3. STORESのトラブルを未然に防ぐことができる
  4. お客様と円滑に取引することができる

それではSTORESでトラブルがあった時の対処法について解説をしていきますが、まだSTORESに登録をしていない方は、10秒で登録できるので登録をしてみましょう!

STORESではどんなトラブルが起きる?

遠く離れたお客様にも商品やサービスを届けることができるネットショップ。
世界中のお客様とつながることができる夢のシステムですが、ネットショップだから起きる問題もあります。
ネットショップを運営するにあたって、トラブルへの対応は避けられません。

トラブルは起きてから対処してしまうと、対応が後手になり運営に支障をきたすこともあります。
事前にネットショップでよく起こるトラブルを知って対処しておくようにしましょう。

ショップ運営のトラブル

ネットショップで起こるトラブルとして絶対に防ぎたいのが、ショップ運営を原因とするトラブルです。
例えばお客様に間違った商品を送ってしまう、個人情報を流出してしまうというトラブルはお客様に迷惑をかけるだけでなく、信用も損ねてしまうでしょう。
特に個人情報の流出は損害賠償請求にまで発展してしまったり、ネットショップが閉鎖したりすることもあります。
ネットショップで扱う個人情報の管理は徹底し、パソコンやスマートフォンは厳重に管理しておくようにお勧めします。

商品のトラブル

実際に商品を見ることができないネットショップでは商品に関するトラブルもよく起こります。
例えば思っていた色と違った、サイズが合わなかったというものがよく起こる商品に関するトラブルです。
商品のトラブルの多くは返品で処理することになりますが、その場合に問題となるのが「お客様都合の返品」になるのか、「お店都合による返品」になるのかでしょう。

もし店側のミスで間違った商品やサイズを送っている場合は、「お店都合による返品」です。
このケースの多くはお店が手数料などを負担して、お客様に商品を返品していただいて再発送することになります。

お客様の注文間違いなどの場合は「お客様都合の返品」です。
返品特約の内容に沿って処理しましょう。

配送のトラブル

個人で受注から配送まで行っているネットショップの場合、配送に関するミスも少なくありません。
多くのお客様はできるだけ早くに商品を手に入れたいと考えるため、配送の遅れはクレームに発展しやすいでしょう。

また運送会社側のミスで配送トラブルが起きることもあります。
商品が配達されなかったり、破損してしまったりといった配送事故もよくあるトラブルです。
配送事故に関しては、配送業者によって補償が規定されています。
金銭面での補償がどの程度あるのかも、配送業者を選ぶうえでポイントになるでしょう。

トラブルを未然に防ぐためにSTORESでできること

上記のトラブルはネットショップでは日常的といってよいほど起こりやすいトラブルです。
ネットショップを運営するうえで、事前に対応を考えておくようにおすすめします。
では、どのような対処法ができるのでしょうか。

セキュリティ対策は必須

ネットショップを運営するうえでセキュリティ対策は必須です。
個人情報を扱うPCやスマホ、メディアの管理は徹底しましょう。
情報は持ち歩かずに、必ずパスワードでロックしておきます。

お客様も個人情報の漏洩には敏感です。
個人情報の取り扱いに関する自社の方針、個人情報の利用目的や第三者への開示や提供の禁止など、きちんと明示しておくと信頼につながるでしょう。

誇大表示や広告はしない

お客様に商品の良さを伝えるために実際よりも良く見せかけたり、過大な広告をしたりしてしまうことがあります。
しかし、誇大表示や広告は各種法令で禁止されています。
写真や説明文に嘘や紛らわしい表現がないかチェックしましょう。

サイズの表示は細かく

S/M/Lなど洋服のサイズがありますが、商品によって違うことがあります。
お客様が思っていたサイズと違ったというようなケースを避けるためにも、サイズ表を記載しておくようにしましょう。
またモデルを用意して着用写真を掲載すると、実際のサイズをよりイメージしやすくなります。
着用写真があることでサイズ感がわかるだけでなく、利用シーンやコーディネートもイメージしやすくなるでしょう。

商品写真は複数用意しておく

商品の色やイメージが違ったというケースも珍しくありません。
特に、商品写真は撮影した環境によって色の見え方が変わるため、注意してください。
必ず明るい場所や自然光で撮影して、色がわかりやすい写真を用意します。
また角度が違う写真なども複数用意しましょう。

お客様が使っている端末やモニターによっても見え方が違うため、実物をそのまま完璧に見せることは非常に困難です。
商品の質感やイメージは文章でもわかりやすく説明すると良いでしょう。

特定商取引法に関する表記を記載しておく

無用なトラブルを避けるために必ず行っておきたいのが、特定商取引法に関する表記です。
返品の場合の取り扱いや送料などの費用をあらかじめ記載しておきましょう。
また、お客様が入金しなかった場合のキャンセルについても明示しておくことで、トラブルになった時の面倒を避けられます。

お客様にとっても特定商取引法に関する表記があれば販売者の情報や問い合わせ先がわかりやすく、安心して取引することができます。
消費者保護だけでなく、ショップが自分自身を守るためにも特定商取引法に関する表記は欠かすことができません。

商品の梱包は丁寧に

アクセサリーや陶器など破損しやすい商品を扱う場合、梱包が原因で破損することもあります。
梱包資材の不足が原因で商品を破損してしまえばお客様にも迷惑をかけてしまうでしょう。
配送する前には正しい商品を送っているか、破損していないか検品するチェック体制を整えておいてください。

STORESのトラブルを防ぐお客様とのコミュニケーション

トラブルの多くはお客様とのコミュニケーション不足によって起こります。
STORESで利用できる、お客様とのコミュニケーションを円滑にするツールについてまとめました。

購入フォームのコメント欄を活用しよう

せっかくの商品をお客様に無事に届けるため、できるだけ多くの情報を伝えたいと考える人は多いでしょう。
また鮮度が大切な商品の場合は、再配達を避けるために注意喚起したいという要望もあるはずです。
しかし、そのためにお客様に何度もメールを送ったり連絡したりするのは気が引けてしまいます。

そういったケースで便利なのが購入時の入力フォームです。
ショップ側が必要な情報をコメントとして追記することができます。
例えばラッピングを希望するお客様に対しては、のしの希望やクリスマスなどの特別なラッピングなどについてコメントで追記することができます。

また日中に仕事をしている場合やこれから予定があって受け取りを遅らせたい場合など、お客様が抱える事情によって配送の希望は様々です。
時間指定をコメントで表示しておくことで、お客様の希望に柔軟に対応することができるでしょう

またコメント欄は、ストア改善のためのアンケートとしても利用できます。
ネットショップを知ったきっかけや今後の要望など、リピーターを作るために必要な情報を、コメント欄を使うことで集めることができます。

FAQページを作成しよう

ショップを運営するとお客様からの問い合わせをいただくことも多くあります。
同じ質問に何度も回答するのが大変という人もいるでしょう。
また質問することでお客様に回答まで待ってもらうことになり、手間もかかってしまいます。
そこで便利なのがSTORESのFAQ機能です。

FAQ機能はお客様からよく寄せられる質問をまとめてストアページで表示できる機能です。
回答とともにまとめることで、ショップ側は返答の手間がなくなり、お客様も欲しい質問の回答をすぐに調べることができるようになります。

FAQ機能を使うには、STORESのダッシュボードから『機能を追加』を選択して「FAQ」を有効にしてください。
サイドバーにある『ストア設定』を開くと、『詳細設定』部分に「FAQ」の項目が追加されます。

FAQの設定は一問一答形式です。
よく問い合わせのある質問と回答を記載してください。
設定したFAQはストアトップに表示されるFAQからも見ることができるので、確認しておきましょう。
FAQで設定する項目としては商品の支払い方法や発送方法などの基本的な情報が中心です。

またオリジナル商品が多いショップは、扱っている商品が特殊な場合、その情報を掲載することが多いでしょう。
STORESのFAQ機能は基本的な内容はもちろんのこと、ショップ特有の複雑な内容も記載することができます。
トラブルを未然に防止してお客様に問い合わせの手間を減らすためにもFAQ機能を活用しましょう。

メールを活用しよう

メールはお客様と1対1でコミュニケーションが取れるツールです。
メールでのコミュニケーションには発送などのお知らせメールのほか、問合せへの返信メールや購入したお客様へのお礼メールなどがあります。

また、トラブル対応としてメールを送ることもあるでしょう。
トラブル対応の場合は、文面にも細心の注意が必要です。

さらに新作商品やセール情報などのメールマガジンも、コミュニケーションツールのひとつです。
ただし、ショップ側から発信する一方通行のコミュニケーションであるため、よりお客様と距離が近いコミュニケーションを取るのであれば、自動配信となるメールだけでなく商品についてフォローアップする形のメールを送ります。
商品が無事に到着したか、使い心地など問題はないかといったメールを送ることで、お客様に特別感を感じてもらいやすくなるでしょう。

ネットショッピングが一般的になり、お客様とのコミュニケーション方法も多様化しました。
より気軽に使えるコミュニケーションツールとしてInstagramのようなSNSも人気です。
扱っている商品やターゲット層によっても適した集客方法は違います。
自分のショップにどのようなコミュニケーションツールが適しているのか検討してください。

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