Shopifyでチャージバックが起こる理由と予防策とは?

こんにちは。中川瞬(@shun01224)です。

中川
Shopifyのチャージバックのリスクについて知りたい
という方のために、起こる理由やチャージバックのリスク、防ぐ対策について解説をします。

この記事を読むことで、

  1. Shopifyのチャージバックが起こる原因が分かる
  2. Shopifyのチャージバックのリスクが分かる
  3. Shopifyのチャージバックを予防できる

この記事を書かせて頂いている私は、現在、

輸出・輸入・国内の転売のノウハウをお伝えしています。

時間がない会社員の方や子育てをしている主婦の方に、指導や転売システムの提供をして、

忙しくても副業で収入を得てもらっています。

それではチャージバックの理由と予防について解説していきます。

 

Shopifyでチャージバックが起こる理由

ShopifyのECサイトでは、時折チャージバックが起こることがあります。

チャージバックとは、ユーザーが決済に対して支払いを拒否すること、

またはカード会社が売上を取り消すことです。

チャージバックはさまざまな理由で起こることがあります。

店側で防ぎようのないリスクもありますが、注意によって防げることもあるため、

主な理由を知り、対策の参考にしましょう。

商品が届かない

ShopifyのECサイトでチャージバックが起こる理由の一つは、商品が届かないことです。

クレジットカード決済で購入したものの、

商品未達のためにユーザーが決済の取り消しを要求することで発生します。

商品が届かない・全く違った商品が届いた・所定の日時に届かなかったなど、

さまざまなケースがあります。

この原因として考えられるのは、店側の怠慢やミスの他、配送中のトラブルなどです。

カード不正使用・不正注文

クレジットカードの不正利用や不正注文が発生した時も、チャージバックの対象です。

クレジットカードの不正利用の被害は増加しており、

特にフィッシングや架空のネットショップを利用した詐欺など、

インターネット上での被害が多数あります。

Shopifyで作成したECサイトに問題がなくても、

クレジットカード情報を盗んだ人がShopifyのサイトで不正利用する可能性は否定できません。

この場合、不正利用の被害にあった人がクレジットカードの

利用履歴を見てチャージバックを要求してきます。

あらかじめ不正利用が疑われる決済については、

クレジットカード会社の判断で支払いを拒否できるようになりました。

しかし、カード会社側だけで完全に不正利用を防ぐことはできません。

商品破損、不良品

届いた商品が破損していた、不良品だった場合も、チャージバックの要求が発生します。

オンラインショッピングでは、商品を直接見て確認した上で、買い物することはできません。

また、到着までには複数の人の手がかかり、輸送の際にはトラックに揺られることも考えられます。

こうしたオンラインショップの仕組みから、商品が到着時に壊れている、

不良品であることは珍しくありません。

原因としては、店の梱包方法・検品のミス・配送業者のミス・輸送時のトラブル

などがあるでしょう。

Shopifyのチャージバックのリスク

ShopifyのECサイトでチャージバックが起こった際には、その対応をしなければいけません。

チャージバックが発生した時には、クレジットカード会社も動きますが、

ショップ側の手間や損失も大きいものです。

実際にどんなリスクが店側に発生するのか、確認しておきましょう。

売上を返金しなければならない

自分のECサイトで行われた取引で、チャージバックが発生したら、

その取引で売上金として受け取っていた金額を返金しなければいけません。

一度発生したはずの売上がなくなってしまい、見込んでいた収入を失います

また、一度商品を発送してしまうと、返品してもらえないこともあるでしょう。

少額の売上であれば被害も少なく済みます。

大きな額の取引が取り消されると、

見込んでいた仕入れの支払いなどに悪影響が出ることもあります。

手数料がかかる

チャージバックが発生すると、お店側が支払うべき手数料が発生します。

チャージバックの手数料は、クレジットカード会社のチャージバック調査の処理費用です。

チャージバックが成立すると、発生した売上がなくなった上に、

手数料も取られるという踏んだり蹴ったりの結果となります。

手続きに手間がかかる

チャージバックが発生すると、売上を失い、手数料まで取られる上に、

店側は対応手続きに追われます。

チャージバックの事実確認、異議申し立てなどの対応は、

チャージバックが不正に行われたものであっても必要です。

こうしたトラブルへの対応は、ショップ運営のルーティンではないため、

普段の業務へのしわ寄せとなり、スタッフや自分の負担が増えます。

不当なチャージバックの場合もある

チャージバックの要求の多くは、ユーザーが必要に迫られて行った正当なものであり、

きちんと返金すべきチャージバックです。

しかし、中にはそうではないものもあります。

ユーザーの故意や勘違いによって、不当にチャージバックの要求をされることもあるため、

全てに返金対応するのではなく、その正誤の見極めも必要です。

不当なチャージバックの場合には、

返金ではなくユーザーや商品の状況に応じた対応をすることになります。

不当なチャージバックの申請があった場合

不当なチャージバックは、ユーザーの誤解や見覚えのない課金から生じやすいものです。

店側や商品に非のないチャージバックまで認めてしまうと、店は大きな損害を被ります。

そこで店側は、不当なチャージバックが要求されたら、ユーザーの誤解を解消し、

納得のいく支払いであったことを証明する必要があります。

具体的な行動の内容としては、商品が正常に配達されていて、

支払いが正当なものであることを証明しなければなりません。

商品が説明と一致していることを証明する

初期不良や品質の悪さといった理由でチャージバックがあった場合、

ECサイトで提供した情報と商品が一致していることを証明しなければなりません。

証明はクレジットカード会社に対して行うもので、必ずしも認められるとは限りません。

ユーザー側の勘違いの可能性も否めないため、ユーザーへの連絡も行いましょう。

商品を届けた証明・記録を提出する

商品未達のチャージバックが要求された場合には、

商品を届けた証明や配送の記録などが役立ちます。

商品を届けた証明が認められた場合には、チャージバックは不成立となるでしょう。

チャージバックの予防法

ShopifyのECサイトなど、オンラインショッピングの場では、

チャージバックのリスクを最小に抑える予防を徹底させることが必要です。

店舗スタッフやオーナーは、直接ユーザーと対面して商品をお渡しすることはできません。

そのため、店側は離れた場所からでも安全に取引を成立させ、

満足のいく商品を提供するために尽力することが求められます。

多面的・重層的な不正使用対策を導入する

改正割賦販売法において、多面的・重層的な不正使用対策が義務化されました。

不正使用対策として、

ECサイトに対して「本人認証」「券面認証」「属性・行動分析」「配送先情報」

の対策をした方がいいでしょう。

罰則規定はありませんが、

これを導入せずにチャージバックが起これば

クレジットカードの加盟店側が損失を被るリスクが高くなります。

セキュリティコードや3Dセキュアを導入し、不正利用を防いてください。

できるだけ商品説明を正確にする

商品への不満が原因のチャージバックを防ぐ方法として、

商品説明の充実と正確さを意識することが大切です。

インターネットでのショッピングは、直接商品を見たり触ったりできないため、

店側と購入者側との間に食い違いが生じやすくなります。

食い違いをなくすためには、

できるだけ商品情報を正確に伝え、

手に取ったと思えるくらいリアルに想像してもらうことが大切です。

そのためには、説明文やスペックの提示はもちろんのこと、商品画像の充実や3D、

VRの導入など、視覚情報を充実させるなどの対策が効果的と言えます。

ユーザーの問い合わせには丁寧に対応する

チャージバックが発生しないようにするためにも、

ユーザーの問い合わせには丁寧に対応しましょう。

問い合わせに対してきちんと回答することで、

ユーザーは購入前に商品についての疑問を解消でき

商品について納得した上で購入します。

わざわざ問い合わせまでするということは、その人のこだわりである可能性が高いため、

回答に納得できた場合は購買意欲も高まります。

返品・返金ポリシーを明確に表示する

購入後のチャージバックを防ぐためには、

サイトの返品・返金ポリシーを明確に表示しておくことも大切です。

ポリシーは見えやすいところに掲載し、

ユーザーが確認した上でショッピングを楽しめるようにします。

ユーザーとのやり取りを保存する

ユーザーとのやり取りがあったデータは全て保存しておくことで、

いざという時の証明になります。

ユーザーからの連絡事項はもちろんのこと、

店からの発信もどのような対応をしたかの証明になるため大切です。

また、商品のキャンセルや返金の要求があった際のやり取りも残しておくと良いでしょう。

Shopifyで作成したECサイトには、問い合わせページを設定することができます。

Shopifyのチャージバックは慎重に対応を

ECサイトでは、チャージバックの要求が発生することがあります。

Shopifyのサイトに限らず、インターネット上の取引には起こりやすく、

手間もコストもかかるトラブルです。

ShopifyでECサイトを作成したら、

販売を始める前にチャージバックのリスクを抑える対策をしておきましょう。

チャージバックを未然に防ぐサイト作りは、

満足度の高いECサイトを作ることにもつながります。

また、チャージバックが発生した場合も慌てずに処理できるように、

対応の方法を覚えておくことが必要です。

物販を実践して結果を出されている方で、丁寧に教えてくれる方をご紹介していますので、

下の記事ぜひ読んでください。