Amazonの返信の対応についてのまとめ

Amazonで販売をしているとメールで問い合わせがあり、返信をする必要がります。

Amazonからの連絡や、顧客からの連絡があり出品数や販売個数が増えてくると、その数も増えてきます。

またAmazonからの連絡と確認せずに、そのままにしてしまっていると返信しなければならない内容を返信ができていなかったりすることや、ただのアンケートや任意の調査の連絡に時間をかけてしまうこともあります。

お客様かの問い合わせについては、問い合わせの返信を迅速するにすることで受注に繋がることもあります。

逆に迅速に対応することができずに、問題なく商品を届けることができても購入者から悪い評価をつけられてしまうこともゼロではありません。

今回は、Amazonで販売をする上での連絡と顧客対応についてお伝えしていきます。

Amazonでの問合せの種類

Amazonでの問い合わせがきた時には、まず顧客からかAmazonからかを確認しましょう。

いずれかで返答の仕方が変わってきます。

それでは、それぞれ詳しく解説していきます。

顧客からの問合せ

Amazonでは顧客からメールをもらった場合、24時間以内に返信しなくてはいけません。

それを過ぎると、アカウント健全性が悪くなってしまいます。

一度メールを頂くと、その都度メールを返信しなくてはいけなくなります。

その際には、最後はメールを送らず、メール画面右下にある「返信不要」にチェックを入れて、終了とすることもできます。

休みの日にもメール返信をする必要があるか?という質問よく頂きますが、返信の回答が遅くなることでアカウントヘルスがに影響がでてしまうので、返信をしましょう。

返信については、問い合わせがきてから返信までの時間で判断をしているので、「ご連絡ありがとうございます。現在確認をして担当者からご連絡させて頂きます。」といった返信を先に送り、そのあとに、顧客ののメールの内容のの返信をする形で大丈夫です。

ただこの方法で返信をすると未読の連絡がどれかわからなくなり、そのまま返信をしないというミスをしてしまうことがあるので、忘れないようにメモをするなどしてチェックしておきましょう。

できるだけ顧客からの返信には、迅速に対応をした方が良いので最低1日1回はチェック、できれば朝と夜チェックしましょう。

忙しくて時間が確保できない方は顧客の返信についてはスマホでも返信できるので、スキマ時間にやりましょう。

Amazonからの重要な連絡

Amazonからの重要な連絡はセラーセントラルの上の旗のマークの箇所に表示されます。

旗のマークが赤くなっている時は、必ずチェックしましょう。

旗のマークの箇所に表示されるAmazonからの連絡は、何か対応を求められることが多いです。

それがAmazonへの返信なのか、販売について対応など、様々なパターンがありますがしっかりと確認をして返信をしましょう。

Amazonからの連絡

先ほどの重要な連絡とはことなり、Amazonから顧客と同じ返信対応のフォルダーに連絡がくつことがあります。

この連絡については旗の赤い箇所との内容ほど重要度は下がります。

また返信は任意で必須でない連絡もあります。

特に下記の画像のような商品について詳細の質問は、特に返信する必要はありません。

このAmazonからの連絡は商品の商品情報が十分でないから、誰か答えてください。

とすべての販売者に送られるものです。

特に自分だけに送られているわけではないので、返信しなくても大丈夫です。

例えばこの商品ですが、

41名の方が商品を販売しています。

なので自分以外に40名の人にAmazonが連絡をしており、例え返信をしてもその商品を自分から購入をしてくれる可能性は高くありません。

もしこの商品を自分しか販売をしていない、自分がカートを取得している、最安値で出品をすることができている場合は、返信をする価値があるので、その時の状況で判断をしましょう。

またAmazonから連絡の返信は24時間に返信をする必要はありません。

Amazonで商品到着が遅くなる時の返信

商品をお届けをする時に到着の日時にお届け出来ないことがあります。

その場合には、遅れると分かった時点で、早めにお客様にご連絡をしましょう。

お客様には以下の内容をお伝えしましょう。

<例>

・ご購入いただいたご商品のお届け予定日:

2019年O月OO日から2019年O月OO日

・遅れる理由(配送など)

・何日程度遅れそうなのか(数日、1週間、10日など)

・誠意を表す文章

常にお客様目線で文面を作成しましょう。

Amazon販売でキャンセル依頼と返品の依頼がきた時の返信

物販をしていると、お客様からのキャンセルというのは当然発生します。

お客様から注文のキャンセルの依頼あった時は、まずはキャンセルの処理をしましょう。

キャンセルを承諾する場合は、注文管理画面でキャンセル処理をします。

その際、キャンセル理由を選択する必要があります。

お客様からのキャンセル依頼が来た場合は、「購入者都合のキャンセル」を選択して完了します。

その際に、今後もどうぞよろしくお願いします。と返信をすると丁寧になります。

もしキャンセルの依頼がきた時に、商品をすでに発送してしまっていたら、キャンセルではなく返品と返金の手続きになります。

その場合は返信で、すでに発送していることを伝えて、返品と返金について調整する必要があります。

全額返金をするのか、送料を差し引いて返金かを返信文にいれましょう。

まとめ

今回はAmazonで販売をする上で、よくある問い合わせの返信についてご紹介してきました。

まずはAmazonからの内容か顧客からの返信に分かれます。

顧客からのといあわせの場合は24時間以内に対応をする必要があります。

先に確認と後ほど連絡をすることを伝えることで、この24時間をクリアすることができますが、未読がわからなくなるので注意しましょう。

また顧客の問い合わせ内容に柔軟に対応をしていきましょう。