Amazonのアカウントヘルスと悪い評価をつけられた際の対応方法

今回は、Amazonで販売をする上で、避けては通れないアカウントヘルスで気をつけるべき点を詳しく解説していきます。

健全な経営をしていても、時には低評価をつけられてしまうリスクもありますので、そういったトラブルに対応する方法もご紹介していきます。

Amazonで販売をする上で必ず知っておくべきことなので、是非覚えておいてください。

Amazonのアカウントヘルスとは

Amazonでは評価に加えて、以下のような様々な指標で出品者の状態を把握しています。

この数値がAmazonの設定する目標を下回ると、途端にビジネスの維持が困難になり、最悪アカウント停止の原因にもなるので、注意が必要です。

アカウント停止を受けないためにも、Amazonがセラーの販売状況の特にどの点に目を向けているのかを理解し、無用なアカウント停止を未然に防ぎましょう。

パフォーマンス項目の確認をする

セラーセントラルから自分のセラー状態を確認しましょう。

①セラーセントラルにログインし、左下の「アカウント健全性」をクリックします。

②上記の項目に評価を含めた全8項目が評価基準となります。

注文不良率を確認する

注文に関して、購入者から低評価がついたり、保証申請をされたりなど注文に関して問題があった時に、数値として反映されます。

目標値としては1%以内とされており、100件注文が入って1件の不備ならば、許容範囲内ということになります。

キャンセル率

FBA商品に関しては注文が入って支払いが完了すれば、自動的に発送されるので問題ありません。

この項目で注意する事は自己発送をする場合です。在庫管理をしっかりしておかないと、「注文されたのに商品がない」という状態に陥ってしまいます。

よくある要因として、

  • 在庫切れをして商品を用意することができない
  • 商品カタログをまちがえ出品し商品を用意することができない
  • 商品の状態が出品と異なって商品を用意することができない
  • 予約販売で手元にない

といったことがあります。

この項目で一番気を付けるべき点は予約販売をする際です。

商品が手元にない状態で販売する無在庫の手法ですが、予約販売に関しては正式にAmazonでOKとされています。

ただ20件注文が入って、商品が発売日に手元にないという状況が一番よくないです。

発売日を延期するか全部キャンセルするかしかありません。

そうなると大量のキャンセルが一度に起きてしまい、アカウントスペシャリストからの警告が来ます。

そして何度も同じ事を繰り返してしまうと、間違いなくアカウント停止か削除の可能性があるので注意が必要です。

出荷遅延率

こちらもFBA配送の場合は全く関係ありません。

自己発送時に、「Amazon記載の出荷日を守っているか?」という部分になります。

出荷が遅延をしてしまう理由として、

  • ハンドリングタイムを短く設定をし過ぎる
  • 出品をしていた商品が問題で用意するのに時間を要して発送が遅れる
  • 発送のトラブルで出荷ができない
  • 注文の受注もれで発送していない

ということあります。

ハンドリングタイムの設定や商品の管理、受注の対応と発送をしっかりと管理しておきましょう。

注文が入った際は必ずメールが来るように通知設定しておくか、セラーのトップページなどを確認するようにして、注文がきたらすぐに対応できる体制を整えておきましょう。

返品の不満足度

項目としてありますが、「返品リクエストの返信や返品に対応したか?」などを測る指数です。

現在はどうやら機能していないようです。

特に設定が必要というわけではなさそうですので、実装され数値が反映したら分析するだけで大丈夫だと思います。

ポリシー違反

「Amazonの規約を守れているか?」の部分になります。

例えば、出品している商品に不備があったり、何かしら規約違反がある場合は出品停止状態になり、「Amazonからの重要なお知らせ」が届きます。

それに対して、対策や返信のメールやメッセージをすることで、健全に保たれるという物です。

普段からAmazonのメールなどを確認しておけば全く問題ありません。

期日内配送

追跡可能な自己発送商品に関しての項目になります。

「本当に出荷しましたか?」というのを測る指数です。

例えば、追跡番号入力だけして、出荷通知を出すとします。実際に商品が届くのは発送した後なので、普段より遅れているわけです。

その曖昧な部分を把握する為のものになります。

出荷通知を送った日に必ず出荷しておけば、こちらも問題ありません。

回答時間

Amazonではお客様から連絡がきた場合、24時間以内に返信しなくてはいけません。

それを過ぎると、アカウント健全性が悪くなってしまいます。

一度メールを頂くと、その都度メールを返信しなくてはいけなくなります。

この項目を回避するには、以下のどちらかを必ず実践しておきましょう。

  • 必ず全てに返信をする
  • 返信が不要なら「返信不要」にチェックを入れ送信する

「返信不要」にする場合は、返信不要というボタンが、

メッセージのやり取りする場所にあるので、

不要なメッセージには必ずこのボタンを押しておきましょう。

「返信不要」をクリックします。

悪い評価をもらわないために

Amazonで販売開始した直後の評価が少ない頃は、評価を大切にしましょう。

しかし、こちらが完璧にやっているつもりでも、

お客さまが不満足であれば悪い評価を付けられてしまうこともあります。

例えば・・・

  • 思っていたような商品と違った
  • 1日遅れて商品が届いた
  • 運送会社の対応が悪かった

など、自分たちが悪くなくても、悪い評価を付けられる事もあります。

お客さまのイメージ違いや、AmazonのFBA出荷の遅れや運送会社の対応でも悪い評価を付けられたりします。

こればかりは、どれだけ丁寧にに運営をしていても、避けられないリスクです。

Amazonで悪い評価の対応方法

低い評価について

購入者は5つの星で出品者の評価をする事ができます。

  • 高い評価: 5つ星から4つ星
  • 普通の評価: 3つ星
  • 低い評価: 2つ星から1つ星

購入者より、
星が1つや2つの評価をもらってしまった場合、
アカウントの健全性の数値が悪くなってしまいます。

低い評価は削除する事も可能ですので、
アカウントの健全性の数値を良くする為にも、
削除依頼をしてみましょう。

※この方法は、必ず低い評価が削除できるものではありません。
削除が出来ずに低い評価が残ってしまう事もあります。

Amazonで削除可能な評価の種類

Amazonでは、以下の条件に当てはまる場合に評価を削除してくれますので、
「評価の削除依頼」を申請してみましょう。

  • 表現:コメントの中に卑猥な言葉が含まれている
  • 個人情報:コメントの中に、氏名、電話番号、Eメールアドレス、といった個人情報が含まれている
  • 商品に対するフィードバック:コメントが商品レビューに終始する場合。ただし、評価の一部が商品レビューのみであっても、出品者のサービスに対する評価が含まれていれば、評価は削除されません。
  • フルフィルメント by Amazon(FBA)の評価:評価はAmazonが対応した注文の出荷、またはカスタマーサービスに限られます。
  • その他:※詳しい理由が必要

Amazonの悪い評価の削除方法

評価削除リクエストは、評価が送信されてから、90日以内に行う必要があります。

90日以上経過した評価の削除はできないので、悪い評価をつけられてしまった際には、90日以内に対応するようにしましょう。

Amazonに悪い評価を削除依頼する方法

一定の条件がありますが、Amazonに申請すれば削除してもらう事が出来ます。

それでは、削除依頼の手順を解説していきます。

  1. セラーセントラルにログインする
  2. まずは削除したい評価の「注文番号」をメモしてください。
    (「パフォーマンス」 → 「評価」ページで確認できます。)
  3. 画面上部の右側の検索窓に「評価削除」と入力して検索
  4. 「評価の削除依頼」をクリック
  5. 先ほどメモした注文番号を入力して検索
  6. 「この評価の見直しを求める理由」を選択して送信をクリック
  7. 削除が成功すると、
    「調査の結果、この評価はAmazonのポリシーに違反しているため、削除されました。」と表記され、削除されます。


削除が成功すると低評価は削除され、評価の数値も回復します。

しかしながら、削除に失敗してしまいますと、低評価はそのまま残ります。

これでAmazonへの評価の削除依頼は完了です。

悪い評価が付いていると、売上にも影響が出てしまいますので、出品者側に不備がある場合でない限り、悪い評価は削除依頼をしておきましょう。

購入者に評価削除申請をする方法

こちらは、お客様に「削除依頼のメールを送る」というものです。

気をつけないといけないのが、「不満を感じて悪い評価を付けた」にもかかわらず、評価を削除してほしいと言われたら、購入者の立場になれば、あまり気分の良いものではないかと思います。

万が一のトラブルは避けられない時もありますので、まずはお客さまにしっかりとお詫びをして、今後の再発防止策までお伝えするようにしましょう。

続いて、購入者に削除依頼をする手順についてご紹介します。

①購入者にお詫びのメールを送る

②購入者にお詫びのお手紙とAmazonギフト券を送る

<購入者に悪い評価を削除してもらうメール内容のポイント>

  • あいさつ文
  • お客様に誠心誠意の対応を心がける
  • 評価を付けて頂いたことに感謝を伝える。
  • どの商品の事かを分かりやすく伝える。
  • 削除の仕方を伝える。(やり方が分からないと手間でほぼ100%近く消してくれないでしょう。)
  • (悪い評価だと売上等に影響が出る旨を上手に伝える)

 

<悪い評価をお客様に削除してもらう例文>

気持ちの入っていないテンプレートのようなメールでは、

逆にお客様を逆上させることになりかねません。

メールの内容については、ご自身で考えてメールを送ってください。

***ここから***

この度はお買い上げいただきありがとうございます。

〇〇ショップ名の〇〇名前と申します。

突然のメールで恐縮ですが、1点お願いがございます。

今回、お客様から評価1or2or3を頂きました。

当店の不手際がございましたらすぐに解決への対応をいたしますのでなんなりとお申しつけください。

返品・交換など、なんでもお受けいたします。

もし、評価を変えてもいいと思って頂けましたら、大変恐縮ではございますが、評価の削除をお願いできれば幸いでございます。

削除方法は、

1.Amazonの注文詳細ページから「注文番号」をクリックします

2.注文の詳細ページの評価のページから対象の「注文番号」をクリックします

3.当店の商品の件名を「評価のリクエスト」もしくは「追加の情報が必要です」にして、
お客様への送信内容を記載して、Eメールを送信をクリックします。

お手数ではございますが、ご理解いただけますと幸いです。

サービス向上、良質な商品の提案を今後さらに充実させますので

今後とも、宜しくお願い致します。

***ここまで***

まとめ

これまでご説明してきましたが、いかがでしたでしょうか。

普通に販売していればアカウントヘルスは悪くなることはないでしょう。

ですが、どれかでも項目が悪いとカート獲得などにも影響が出てきてしまい、ライバルよりも売れにくいという状況になりかねません。

度重なる違反やこの指数が突き抜けて悪いとアカウント停止もありますので、Amazonで販売する以上は健全な経営をしておきましょう。